サンの考える「品質」とは

btl 2005-08-03 19:46:46

 SunのJonathan Schwartzが、自社製品の品質を測るための簡単な基準を自分のブログで披露している。同氏は「Sunの製品を他の人にも勧めますか」という質問に対する顧客の答えが「はい」か「いいえ」かで、自社製品の品質が分かる、というのだ。

「何をもって、Sunの品質を測定するか。顧客が他の人にSunを推薦するか否かで、見極めるのはどうか。これが良い方法だと私が考えるのは、品質に対する判断基準は人によって異なるからだ(例えば、議員たちがアッと驚くように、Sun製のマシンの前面パネルに点滅するライトをもっとたくさん付けて欲しいと希望した政府関係の顧客がいた。これは冗談ではなく、本当の話だ。どの国の政府機関だったかは明かさないが)。私の提案する方法だったら、品質を測定しやすいし、理解しやすい」(Schwartz)

 ちなみに品質の測定方法について、品質に関する専門団体であるAmerican Society for Qualityの考えはこちらだ。単純に「顧客を満足させよう!」という号令を出すのは簡単だが、最近はどの企業でも顧客を大切にすることが当たり前になっている。問題は、企業や政府機関やその他のコミュニティが、人間と機械の両方を含む膨大な数のパーツから構成されていて、しかもこれらは常に変化しているという事実だ。蟻の世界では各個体の役割が明確に決まっていて、その役割を果たすように遺伝子的にプログラミングされているが、人間はそうではない。顧客の満足を実現するには、従業員の満足、使用総資本利益率(ROCE)、利ざや、市場シェア、あるいはそのほかのどんな測定基準を使うにしても、企業におけるトップダウン、あるいはボトムアップの、複雑で組織的な努力が不可欠だ。また、顧客が競合企業に乗り換えないようにするために、ただ安売りすればいいというわけでもない。

 Sunにとってみれば、品質と成功という概念にまつわる諸々のことを、「推薦」という単純な言葉に絞り込むことは、シックスシグマやTQMのような込み入ったプロセスに縛られるよりも好ましいことかもしれない。Sunの品質管理方法が機能している証拠として、Schwartzは、来週にもFortune 10企業が同社の顧客になったことを発表すると言っている。

(Dan Farber)

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