システム導入を成功に導くための5つのポイント その3-機能性

iptelephony 2005-11-07 13:31:28

今回はIP電話の「機能性」についてお話しします。

 よくIP-PBXまたはIPテレフォニーでサポートしている電話機能の数について、議論になることがあります。その中には、一般のオフィスで必要な機能は、発着信と保留、転送、リダイヤルなど両手でおつりがくるくらいで十分であるという意見もあります。

 これはある意味で一理あり、それで現に十分な職種の方もいらっしゃると思います。また、人間が電話機の操作方法を覚えるのには限度があります。数十の機能があっても覚えきれるものではないでしょうし、覚える気もないでしょう。そう、この必要な機能に関する問題は電話機のユーザビリティの問題と機能の魅力度とに非常に深く関わっているのです。

 ユーザビリティをあげるために、音声認識技術を利用する方法があります。 相手に電話をかける時には、受話器に向かって相手の名前を呼ぶだけで相手につながるという基本的なものから、今まで埋もれていた電話機能を対話形式にて利用してもらうこともできます。たとえばPBX時代からあった機能にキャンプオンがあります。この機能は内線電話をかけた相手が話し中の場合、割り当てられたボタンを押して受話器をもとに戻しておくと、相手が終話すると同時に電話をかけてくれる機能です。使えば結構便利ですが、存在すら知らない方が多いと思います。

 では音声認識機能を活用してこのキャンプオンを利用するとどうなるでしょう。内線電話をかけ相手が話し中であれば、システムは「○○さんは話し中です。終了次第おつなぎいたしましょうか?」と音声で聞いてくれます。それに対して「はい」「いいえ」と声で機能を利用できるようになれば、もっと多くの方に(かつまったく意識せずに)キャンプオン機能をご使用頂けるようになるでしょう。米国のほうでは、実際これに似た「電話秘書機能」をご利用されているお客様がいらっしゃいます。今は導入費用がネックとなっていますが、この音声認識技術が将来ユーザーインターフェースとして、一般オフィスの電話機能の一部としてはいってくることは、間違いないでしょう。

 そのときに今ある、または今後導入予定のIPテレフォニーシステムをそのまま活用し、「電話秘書」が使えるような可能性を求めるなら、それはやはりもととなる電話機能が豊富にサポートされているシステムが必要となります。

 そのようなユーザビリティの向上と平行して、より魅力的な機能を創造していくことはアバイアにとっても課題となりますが、実は今でも結構使える機能が多く含まれています。たとえば例を出してみると、私のオフィスの電話機には「携帯転送」というボタンがあります。この機能は何かというと、電話をしている最中に、席を外さなければならない時間がきてしまったう場合、通常は「すいません、またのちほどお電話をしますので…」と一度電話を切るところですが、その「携帯転送」ボタンを押すと自分の携帯に電話がかかってきます。それに応答するといま机の電話機で話している相手とつながっているので会話を中断することなく外出することができます。この機能は逆方向の携帯から電話機への切り替えも可能です。かなりFMC(Fixed Mobile Convergence)のはしりといえる機能です。

 このようにどのような電話機能が、それぞれのシステムでサポートされているのか一度見てみるのも面白いかと思いますし、将来の拡張性という視点で見てみることも重要だと思います。

(橋村信輝)

※このエントリはZDNetブロガーにより投稿されたものです。朝日インタラクティブ および ZDNet編集部の見解・意向を示すものではありません。

SpecialPR