ITILを活用したIT運用改善に失敗しないための方法論

itil 2007-02-23 10:05:03

■ ご挨拶

いつもお世話になっております。日本CAマーケティングの木村です。

CAは今年も引き続き、ITIL関連活動を積極的に推進してまいります。

今回は、私どもCAがITILにおける様々なサービスを提供する際に機軸としている「ITIL活用を成功させるための方法論(メソドロジー)」をご紹介したいと思います。

■ ITIL、依然として高い注目を集めていると思います

日本にITILという言葉がはいってきて、随分たちました。皆様もこうしたblogなどを読まれている方々ですから、相当色々な情報を見聞きしていることでしょう。

実際にITILを活用した運用改善に取り組まれた方も、そうしたサービスを提供されている方も多いと思います。

実際、日本CAでもITILのコンサルタントがテンテコ舞いだったり、セミナーを開催してもお申し込みも順調に頂いたりしていますので、バックエンドサポート系の私でも、お客様の注目度合いの高さを肌で感じている次第です。

■ ITIL、しかしいざ取り組んでみると・・・

そんな中で、社内のコンサルタントや営業、またセミナーにお越しいただいたお客様の声を聞くと、ITILの取り組みには非常に意欲的でもなかなか社内の理解が得られなかったり、実際に取り組みを始めてみても、上手くまわらなかったり、ITILの活用を成功させるのは簡単なことではない様です(これは、ITILに限った話ではないかもしれませんが。)

<例1>

まずは手はじめに現状の運用の弱点はITIL的にはどこなのだろう、ということで雑誌の記事の中に掲載されていたチェックシートにそって、インシデント管理はできてるかな、変更管理はうーん・・・まぁまぁかも、とチェックしてみる。レーダーチャートが描きあがって、凹んだところは変更管理と構成管理。やっぱり、わが社の弱点見つけたり! ということで、更に毎晩業務の後ITILの青本を読み、実際の行動プラン、スケジュールにまで落とし込んだのに、いくら社内で(もしくはお客様に)説明をしても渋い反応しか返ってこない・・・こんなことがよくあるそうです。

<例2>

ITILに基づく運用改善への取り組み自体には合意を得られ、社内にヴァーチャルのITIL推進チームなどが組織され、各部署から代表者が選出されて定例会も開けるところまで持っていけました。皆、ITILを活用して運用を改善していくことには全然賛成。

ところが、実際にプロジェクトが動き始めると、どうも各部署にお願いしたはずの宿題項目があまり満たされずに翌週を迎えたり、どうも自分(あなた)の作業負荷ばかりが増えていて全体の進捗も芳しくない、そんなことがよくあるそうです。

さて問題。

この人たちの進め方、何か問題があったでしょうか???

この人たちは、どうやったら前に進むことができるでしょうか???

そもそも、どうすれば失敗せずに済んだのでしょうか???

これがとけたら、多分皆様のITILを活用した運用の改善活動は、きっと成功、第二ステップに踏み出せると思います。

■ CAのアプローチ「ITIL活用メソドロジー」

CAもこれまでお客様とともに、様々なITILを軸にした活動に取り組んできました。成功した例もあれば、残念ながら失敗してしまった例も含め。

ですが、これらのノウハウを纏め上げることで、ITIL活用を成功させるための、失敗しないための方法論「ITIL活用メソドロジー」を確立することができました。

今CAがご提供しているアセスメントやコンサルティングなどの各種サービスは、皆このITIL活用メソドロジーがベースになっています。

アセスメントを行うときはそもそもどういう視点で行うべきか、社内に理解を求めるにはどの様なアプローチが良いのか、上手な推進チームの作り方、チーム内でのタスクの進め方、実際の改善活動への取り組み方、次に繋げるための活動レビューの観点、更に振り返れば、ITILへの取り組みを進めるにあたっての、情報収集をする場合の心得・・・

もし、上の例1, 例2の様な状況にあたってしまったら、その他ITIL活用がどうにもこうにも進まなくなってしまったら、どうぞCAにご相談ください。きっと、何かアドバイスできると思います。

木村泰介

※このエントリはZDNetブロガーにより投稿されたものです。朝日インタラクティブ および ZDNet編集部の見解・意向を示すものではありません。

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