ISO/IEC 20000 概要:第1回 サービスマネジメントの世界

前田隆(マエダ タカシ) 2011-04-11 12:00:00

 サービスマネジメントシステムを導入すると、顧客とプロバイダにどのようなメリットがあるか考察します。


 


ISO/IEC 20000(以下ISO 20000)はサービスマネジメントシステムに関する規格として、認証取得の組織も増加しています。まずは基本的な知識として、サービスマネジメントが何であるかは、この規格に関連する業務をされている方はともかくとして、なかなか理解を得られにくい領域のように思います。マネジメントシステムの関連する規格として身近なところでは、品質マネジメントシステムのISO 9000シリーズ、環境マネジメントシステムのISO 14000シリーズ、セキュリティマネジメントシステムのISO 27000シリーズが知られているでしょう。種々の分野に、それぞれのマネジメントシステムの規格が制定されています。サービスマネジメントとは、提供しているサービスが、ビジネス上の要件を満たすように、効果的で効率的に運営管理する仕組みを提供するものです。


 


サービスマネジメンシステム導入の成果


サービスマネジメントシステムを組織が導入するとどのような成果を得ることができるか、サービス提供のサービスプロバイダ側のメリットと、顧客のメリットとを考えることにします。


 


【顧客のメリット】


l       顧客要件の決定が確実に行われるので、顧客満足と改善実施の基盤が得られる


l       サービスマネジメントが要件を満たしているか、効率的で効果的であるかをレビューできる


l       サービス要求事項を満たすサービス提供能力がある組織の選択が容易になる


 


プロバイダのメリット


l       サービスマネジメントの目的と、それを達成する重要性を周知し改善の文化を築く


l       組織のリスクとサービス実施のリスクを適正に管理できるようになる


l       サービス要求事項を満たすサービス提供能力がある組織としての証明が容易になる


 


このような利点があることが理解されているので、プロバイダがサービスを提供するに当たって、ビジネス側の要件を把握したうえで、事業の成功を支援し、事業への悪影響をできるだけ少なくなるように活動することを保証できます。また、顧客とのレビューを通じて、顧客の信頼を得ることができ、顧客にサービスマネジメントの必要性を理解してもらうことで、顧客要件を満たしたサービスやサービスレベルの提供をできる能力を確立します。この活動を続けることによって、必要に応じて適切な改善措置をとることができる組織分化が定着するので、能力の最適化が図れる組織に成熟していくことができます。


 


日本におけるISO20000認証に関する情報は日本情報処理開発機構(JIPDECから確認できます。


海外の動向はitSMF ISO/IEC 20000 Certification web siteから確認できます。


 

※このエントリはZDNetブロガーにより投稿されたものです。朝日インタラクティブ および ZDNet編集部の見解・意向を示すものではありません。

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