「断れない提案」と「御用聞き営業」

経営企画室.com 2009-06-10 11:00:00

こんにちは、船井総合研究所の小林昇太郎です。

今回は、前回ご説明した「顧客が断れない提案」とはどういったものなのかをもう少し整理してみたいと思います。

「顧客が断れない提案」とは一体何なのかを考えていく上で、もう一つ抑えておきたいキーワードがあります。それは「御用聞き営業」というキーワードです。

一般的に営業活動において使われる「御用聞き営業」という言葉は、「提案営業ができない」、「お客様の言いなり」というように、必ずしもあまり良い意味では使われていません。

しかし、私はこの「御用聞き」という言葉にはもっと深い意味があり、こういう厳しい時代だからこそ、ここから学ぶべきいくつかの重要な要素を含んでいる言葉であると考えています。

 

ではどういった意味に解釈するべきなのか、それは、徹底してお客様を知りつくし、それぞれの「お客様」や「お客様のお客様」が抱えている要望や問題までを深く理解していくこととあわせ、その要望に誠心誠意で応え、お客様の抱えている問題を解決してあげることで、お客様の真の信頼を勝ち得ることであると考えています。

そして、この2つのキーワードである、「断れない提案」と「御用聞き営業」は、それぞれを個別に考えていくのではなく、この2つを一緒にシンクロさせていくことで、これを個別に考え、実行していくよりはるかに効率的で効果の高い、営業活動になると考えます。

「断れない提案」と「御用聞き営業」、この2つを皆さんの営業活動の中で確立することができれば、そのことは大きな営業成果をもたらすことにつながると考えます。

以下で「御用聞き営業」と「断れない提案」とはどういったものなのかをもう少し分りやすく整理してみましょう。

 

(1)「御用聞き営業」とはどんなものか?

●お客様を「自分の熱烈なファン」にすることで、こちらがそれほど営業をしなくても、必要となれば、お客様のほうから自分に相談をもちかけてくれ、時間をかけることなく注文が取れる。また、常にお客様から新たなお客様を紹介してもらえる。

●一人のお客様から複数のリピート注文を取ることはもちろん、加えて、BtoCビジネスの場合などでは、お客様の子供、孫、親戚といったように、何代もの世代に渡ってお客様と永くつきあっていくことを可能にする。

●例えば、富裕層ビジネスに見られるプライベートバンクなどは、富裕層個人の資産を守り、運用するためにその家族と何代にもわたってつきあいます。そしてそこでは単に資産に関する相談、サービスの提供だけではなく、子供の教育や生活全般に関してありとあらゆる相談に応えています。これこそまさに究極的な御用聞き営業ではないでしょうか。

(2)具体的な「御用聞き営業」のやり方とは

●普段から、お客様の声に真摯に耳を傾け、そこからお客様の「顕在化したニーズ」や「潜在化したニーズ」を的確に把握・理解する。それを踏まえて、例えば自社の人・設備・ノウハウなどを「全体最適」に活用していく中で、「断れない提案」を作り上げ、競合他社との差別化を図り、お客様へ提案営業ができる体制を社内につくりあげていく。

(3)「絶対に断れない提案」とは、ひと言で言えばどんなものか?

●徹底的に、「お客様」&「お客様のお客様」の利益にこだわり、そのメリットを目に見える数字で表しながら、それを実現させていくための提案。

●例えば、特殊車輌の整備会社で作成された「顧客が断れない提案」「御社の作業中断を半減! 知っていましたか? 作業中断で1日20万円の売上減!」

 

いかがでしょうか。今まで以上に「断れない提案」と合わせて、「御用聞き営業」とはどういったものであるのかを多少なりともご理解して頂けたでしょうか。

では、この「顧客が断れない提案」をどのように作り上げていけばよいのか。

具体的に「顧客の断れない提案」を考えていくのに有効なツールとして、TOC(制約条件の理論)の思考プロセスがあります。

このTOCの思考プロセスを活用した「断れない提案」の作り方については、次回に詳細をご説明させていただきます。

 

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小林 昇太郎小林 昇太郎
大手商社、非鉄金属メーカーを経て現職に至る。製造業・流通業等の経営戦略の立案から、営業・販売戦略の立案、戦略実行、定着の指導まで幅広い業務を担当する。戦略の展開フェーズにおいては、現場スタッフを巻き込んで戦略を具現化させることに注力したコンサルティングを実施。

※このエントリはZDNetブロガーにより投稿されたものです。朝日インタラクティブ および ZDNet編集部の見解・意向を示すものではありません。

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