編集部からのお知らせ
量子コンピューティングへの注目
特集まとめ:高まるCISOの重要性

中堅企業における
ヘルプデスクの守備範囲とは

 従業員100名から300名の中堅企業に多いひとり情シスや少人数の情シスは、何でもやらざるを得ない状況にいることが多いです。常に限られたリソースの中で上手く回せるように行動する必要があります。特にヘルプデスク業務ではITリテラシーに差がある大勢のユーザーを相手にするため、場当たり的な対応をしていると悲惨な状況に陥りやすくなります。

 投資対効果から、PCサポートのヘルプデスクは外部委託して、自分自身はサーバー寄りの仕事にシフトしたほうがよいと考える情シスは多いです。しかし、そのためには情シス自身がヘルプデスク業務の内容や状況を十分に把握している必要があります。PCサポートの委託契約を締結するにしても、委託内容を明確にしていくうえで社内の業務やPCの使われ方などを理解している必要があります。理解が不十分のまま外部委託すると、予想以上のコストがかかったり、期待した効果が得られなかったりするといったことになりかねません。基本的に、IT関連の外部委託は「指示されたことにのみ」対応するものです。そのため、外部に委託したいことをきちんと言語化しておく必要があります。

 ヘルプデスクにコンタクトしてくる段階のユーザーはイライラしていることが多いので、ヘルプデスク業務を上手く回せないと非難が集まり、悲惨な状況に陥りやすいです。しかしその半面、上手く回せると技術スキルだけではなくヒューマンスキルを養え、部門を越えた仲間を増やすこともできます。そこで、ヘルプデスクを上手く回すためのヒントを、ひとり情シスワーキンググループのメンバーの経験を交えながらお話ししたいと思います。

まず会社や組織の方向性を確認して、自らチャンスを作る

 ヘルプデスクの守備範囲を考える前に、まず会社や組織の方向性や期待度を確認したほうがよいです。ヘルプデスクにどこまでのサービスを期待しているのか、今後の増員予定や外部委託の可能性はあるのかなどについて、上司やできれば経営層に確認したいところです。IT以外のことを期待されている場合もあるので、自分が思っていたことと守備範囲が違っている可能性もあります。

 明確な答えや方向性を示されなくても、問題ありません。そのような場合は「限られたリソースの中で可能な限り対応できるよう自分で考えてほしい」ということだと解釈できます。リソースの範囲内で業務に優先順位をつけて対応し、どうしても譲れない業務についてはそれに合わせてリソースの調整をするといった具体にシンプルに考えれば大丈夫です。答えがないほうが自分のやりやすい方向に動けるので、都合が良いです。とはいえ、計画をきちんとコミュニケーションすることを忘れてはなりません。

 将来のキャリアパスをイメージできないヘルプデスクに不安を感じている情シスは決して少なくはないです。本来の情シスの仕事に近づくには、ヘルプデスク業務の外部委託のチャンスを待つことも一つの手です。そのためには、ヘルプデスク業務の傍らでちょっとしたツールを作ったり、EXCELマクロを使って集計の手伝いをしたり、社内Webシステムを提供したりするなど、本来の情シスの仕事をやらせたほうが価値があると思ってもらえるような行動をします。

 「忙しい、手が足りない、だから人を増やしてほしい」という話は、なかなか聞いてもらえませんでした。しかし、「こうしたらもっと良くなる、将来に向けてこうしたい、こんなこともできる」といった前向きな話なら、上司も耳を傾けてくれることが多いです。たとえ前向きな話が上司には響かなくても、他部署のキーマンに響いて、その人が助け船を出してくれることもあります。

PDFをダウンロードする
ビジネスニーズに応える Intel vPro® プラットフォーム

ビジネスニーズに応える Intel vPro® プラットフォームが IT 担当者やユーザーが求めるパフォーマンスやセキュリティー機能、管理機能、安定性を実現。ネイティブで妥協のない統合プラットフォームが、認定を受けた統合ソリューションとしてふさわしい最新の PC プラットフォーム・テクノロジーを提供。IT 環境を管理しやすいよう最適化され、従業員や IT 担当者、企業における意思決定者の実際のニーズをもとに常に進化し続けるプラットフォーム。

Intel、インテル、Intel ロゴ、Ultrabook、Celeron、Celeron Inside、Core Inside、Intel Atom、Intel Atom Inside、Intel Core、Intel Inside、Intel Inside ロゴ、Intel vPro、Itanium、Itanium Inside、Pentium、Pentium Inside、vPro Inside、Xeon、Xeon Phi、Xeon Inside、Intel Optane は、アメリカ合衆国および/またはその他の国における Intel Corporation またはその子会社の商標です。

ご購入はこちら https://www.jp.dell.com/MM
提供:デル・テクノロジーズ株式会社
[PR]企画・制作 朝日インタラクティブ株式会社 営業部  掲載内容有効期限:2021年12月31日
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]