単なる問い合わせ対応でなくお客様のパートナーになる。マイクロソフトのAzureカスタマーサービスが支持される理由

今、エンタープライズ市場でMicrosoft Azureの支持が広がっている。クラウド基盤として信頼性の高いサービスを提供できるようになり、さらにはさまざまなPaaSサービスを提供しクラウドの俊敏性というメリットをより発揮しやすくなったことで選ばれているのだろう。ある調査においては数あるクラウドサービスの中でサポート満足度において首位を獲得している。そんなAzureのサポートサービスの特長について、実際に最前線で顧客対応をしているAzureサポートチームのメンバーに話を聞いた。

Azureのサポートは1人のサポートエンジニアが
責任を持って最後まで対応

 Microsoft Azureには今やさまざまなサービスがある。IaaSを中心にストレージなどを含むインフラ、PaaSを中心とした開発のサービス、ネットワーク系の各種サービス、さらには課金や認証などのライセンス関連などなど。これらを対象とするAzureのカスタマーサービスでは、分野ごとにサポートチームが編成され日々顧客の課題解決のために活動している。


日本マイクロソフト
カスタマーサービス&サポート本部
クラウド&エンタープライズサポート本部
テクニカルアドバイザー
乾 純子氏

 各サポートチームには、日々ユーザーの問い合わせに直接対応するサポートエンジニアがいる。さらにテクニカルアドバイザーという立場のメンバーもいる。「テクニカルアドバイザーはユーザーの問い合わせにも直接対応しますが、最も重要な役割はチーム全体でお客様に最高のサポートサービスを提供できるよう仕組みを作ったり、チーム運営するのがメインの仕事です」と言うのは、日本マイクロソフト カスタマーサービス&サポート本部 クラウド&エンタープライズサポート本部 テクニカルアドバイザーの乾 純子氏だ。

 日本のカスタマーサービスの各チームは、専門領域ごとに10から20名程度のエンジニアで構成され、Azure のほぼ全てのサービスを日本でサポートできる体制になっています。日本の顧客向けのサポートサービスは、基本的に日本のカスタマーサービスのメンバーが行う。一部夜間の対応や緊急度の高い問い合わせの調査などは、海外にいる日本人サポートエンジニアが担当することもある。

 「開発のチームや、サービス拠点であるデータセンターの近くにいる日本人メンバーが対応することで、レスポンスを速くする効果があります。同時に海外にいる日本のメンバーは、日本からの声を開発チームなどに届ける役割も担います。」(乾氏)

 開発やデータセンターのチームと密接な関係を築いているのは、グローバルのカスタマーサービス組織の中でも珍しい存在であり、日本チームの特長ともなっている。

 そしてMicrosoft Azureサポートサービスの特長の1つが、1人のサポートエンジニアが問い合わせの受付となるフロント対応から、調査、問題のエスカレーション、そして解決策の提示にいたる一連の対応を、基本的に1人で行うことだ。受付だけ行う人がいて、さらに調査や回答は別のエンジニアが行うのではない。最初に問い合わせを受けた人が、最後まで責任を持って対応する。


日本マイクロソフト
Azure ネットワークチーム
サポートエンジニア
宇田 周平氏

 とはいえこれは、常に1人のサポートエンジニアだけで対応することではない。担当する1人のサポートエンジニアの後ろでは、チーム全体が課題解決をサポートする体制が整っている。「そのため、チーム内でのコミュニケーションはかなり盛んです」と言うのは、Azureのネットワークチームのサポートエンジニア 宇田 周平氏だ。

 チーム内だけでなく、チームを超えたコミュニケーションも盛んだ。その際にはグループチャットツールのMicrosoft Teamsなども活用する。それぞれのサポートチームには各製品やサービスの専門家にあたるエンジニアがいる。仮に詳しくない製品の問い合わせを受けた際には、その専門家メンバーとすぐにコミュニケーションをとりながら対応する。


日本マイクロソフト
テクニカルアドバイザー
加藤 孝司氏

 「どんどん新しい製品やサービスが登場するので、1人ですべてを網羅できません」と乾氏。Azureの上では、さまざまな製品を組み合わせて使うのも当たり前。なので「チームの枠を超えたやり取りがなければ、迅速で正確な対応はできません」と言うのは、課金や認証関連を担当しているテクニカルアドバイザーの加藤 孝司氏だ。チームを超え協力するので、場合によっては各分野の専門家の複数メンバーが、顧客との電話に参加することもある。

 日々のトラブルシューティングのノウハウは、各種社内ツールにまとめられチーム内外で共有される。さらに溜まったノウハウは積極的にブログなどで外部にも発信している。

提供:日本マイクロソフト株式会社
[PR]企画・制作 朝日インタラクティブ株式会社 営業部  掲載内容有効期限:2018年6月30日
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