タブレットによるCRM・現場作業支援・フィールドサービスソリューション

日鉄日立システムエンジニアリング株式会社  2014年11月07日

日鉄日立システムエンジニアリング株式会社(略称:NHS)はお客様の声を製品・サービスへ活かすコンタクトセンターの仕組みから、ディスパッチ、マニュアルや部品情報の自動配信やスマートデバイスによる現場作業支援まで、サービスの向上と業務の効率化を両立させるソリューションをご提供します。独自のフレームワークを活用してスマートデバイスの高い利便性や操作性を活かし、新しい業務プロセスやワークスタイルをご提案します。

製品概要

NHSはスマートデバイス(スマートフォン・タブレット)を利用したCRM・フィールドサービスソリューションをご提供しています。

CRM・フィールドサービスシステムは、お客様の問合わせや対応依頼に対し迅速で的確に対応できるコンタクトセンターシステムと、作業内容を現場作業サービス部門にディスパッチし、タブレットにより現場作業を効率化するフィールドフォースオートメーション(FFA)で、一連の顧客サービス向上をサポートします。

また、システム導入に伴うワークスタイルの変革や業務フローの見直し、お客様対応の変革など効率化やサービス向上に伴う様々な課題解決をコンサルティング致します。

NHSなら、独自開発したフレームワークを利用し、スマートデバイスアプリケーションの開発を簡素化し、スマートデバイスの高い利便性や操作性を活かしたソリューションをご提案することが可能です。

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◆導入効果◆
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■CRM・コールセンタ部門での導入効果
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・スピーディーなお客様対応を実現
過去の対応履歴の蓄積や製品情報や現場作業担当者との情報共有によって、お客様の問合わせに対し、より迅速で的確な対応が可能になります。

・よくある質問や問合せをFAQで管理・公開
お客様の「生の声」を収集し、よくある質問や対応方法をFAQにまとめWebサイトなどに公開するなどすれば、お客様の利便性向上につながるとともに、それ以外の個別の案件対応にサービスを集中させることができ、全体として顧客サービスの向上が可能です。


■現場作業サービス部門での導入効果
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・事前情報の集約
顧客情報・設備情報・問合わせ内容・必要ツール・マニュアル・手順書などの必要情報を一元管理し端末に自動配信しておくことで、作業前の準備作業を簡略化します。

・ワークスタイルの変更・残業削減・効率化
作業前に、必要な情報取得のために事務所に出勤し、報告書の記載や見積もり、カタログの確認、在庫確認などの為に事務所に帰社しなければならない非効率なワークスタイルを変更し、タブレットの活用により現場への直行・直帰を可能にします。

・サービス品質の向上、均質化
作業手順や点検不備・漏れなどのチェックやカタログ参照、見積もり作成やお客様のサイン受領などをその場で処理することが可能になり、品質担保・時間短縮を実現します。

・情報共有による業務品質の向上
現場の状況や作業実施結果のエビデンスを写真撮影し事務所スタッフや顧客と共有することで、さらに確実な作業の実施を支援します。

・ペーパーレス化
作業指示書・マニュアル・図面・報告書・見積もり書などを電子化しタブレットから参照することで、紙に印刷する業務スタイルを変革します。


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製品の詳細情報 : https://www.nhs.co.jp/solution/fieldservice.html?media=zdnet
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特徴

NHSの提供するCRM・フィールドサービスソリューションは様々な業種・業務の課題解決を支援します。

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業種・業務別のフィールドサービスソリューション
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■設備や機器の保守・点検・整備業務での適応例
作業指示書、顧客情報、各種申請WF、図面・カタログ表示、ISO基準確認、見積・明細提示、点検チェックシート、作業報告書、検収(サイン)、勤怠管理

■製造業における現場業務での適応例
生産管理システム連携、指図書/図面参照、点検チェックシート、品質管理、生産設備管理

■医療機器サービス業務での適応例
ディスパッチ一覧、出動管理、実作業時間収集、顧客情報、契約情報、納入機器情報、点検チェックシート、作業報告書、見積支援、メール/FAX送信

■リフォーム業における営業支援業務での適用例
顧客情報、商談情報、販売促進支援、見積作成支援、図面修正、合意サイン、現地調査支援、施工管理、進捗状況確認、エビデンス撮影

■建設業における現場業務での適応例
現場での図面・作業指示書参照、工程管理、本部の現場上場把握、点検・チェックシート

■自動販売機設置・運用業務での適応例
設置交渉・自販機設置営業管理、在庫・販売状況把握、、釣銭切れ管理、故障等異常探知、復旧時間短履歴、商品入替や不採算自販機管理

■外食業における持ち帰り注文受付業務の適応例
お客様注文アプリ、セルフオーダーの推進、クーポン配信、注文登録、注文書表示、注文一覧、メニュー別調理管理、混雑状況把握

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