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ホワイトペーパー

DX時代のカスタマーサービス最新事情-顧客がもとめる対応を実現するためには何が必要か

株式会社セールスフォース・ドットコム 2021-05-06

2020年は、コロナ禍を受けてカスタマーサービスの変革が急速かつ広範囲に進んだ年だった。クラウド企業のセールスフォース・ドットコムが世界7000人の企業担当者を対象に行った調査でも、カスタマーサービスのあり方は大きく変化し、新しいスタンダードが急速に作られたことがわかっている。例えば、サービス担当者の役割はより戦略的になり、AI(人工知能)などのテクノロジーで効率化が進み、成功指標ではチケットのクローズ率よりも顧客満足度が重視されるようになった。

本資料では、セールスフォース・ドットコムが行ったこの調査の内容を約50ページのレポートにまとめ、カスタマーサービスにどのような変化が起こったか、どのようなスタンダードが生まれたか、パフォーマンスの高いトップチームが将来を見据えて導入している戦略は何かなどを解説している。

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