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人海戦術に頼らない!限界にきたメール&電話での問合せ対応をチャットボットでスマートにカイゼン

株式会社ユーザーローカル 2020-06-01

多くの企業において顧客とのコミュニケーションは電話とメールであることに間違いは無い。対面しかコミュニケーションの手段がなかった頃に比べれば劇的に効率はあがっているが、それは一体何十年前のことだろうか。様々な人がデジタルを当たり前に使う今、問い合わせの手段も多様化している。

さらに接点も同様に多様化しているメール1つとってもホームページ、SNS、メーラーからの直接入力などさまざまだ。しかし受け手はひとりである電話対応中に”至急”とフラグが立ったメールがきても対応はできない。いつまでたっても返信が無いからと電話をかけるが電話はつながらない。しかたないのでまたメールをいれる。まるでコメディのような負の循環だ。その結果、顧客満足度が低下してしまう。

業種・業態の如何に関わらず多くの企業に共通するこの課題はメールと電話だけのコミュニケーションを続ける限り人海戦術でしか解決はできない。そこで今注目されているのが「チャットボット」を活用した問い合わせ対応の自動化だ。本資料では、人海戦術ではなく、この課題を解決した実際の企業事例を紹介する。ぜひ参考にされたい。

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