日本最大級のサンプリングサービス「サンプル百貨店」を運営するオールアバウトライフマーケティング。同サービスでは、ユーザーとのやりとりは電話とメールが中心となっていたが、問い合わせの増加によりコールセンターへの電話が繋がりにくくなりメールが増える。そして増えたメールの対応で返信までの時間が長くなる。メールだと時間がかかると言うことで電話をかけるといった悪循環が起きていた。
これはコストや対応工数の負荷増大だけでなく顧客満足度も下げげている状況だ。そこで同社では、荷物の発送状況など簡単な質問に関して、お客様が自己解決できるようになる手段としてチャットボットを導入。その効果は著しく導入2ヶ月には、実際に人が対応しなくてはならないような問い合わせの件数は半減した。さらに解決スピードのアップはお客様のストレスを軽減し、顧客満足度の向上にも繋がった。
本資料では、チャットボット導入にいたる詳細な経緯や、なぜ数あるチャットボットソリューションの中から「サポートチャットボット」を採用したのか？また詳細な導入効果などを紹介している。
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