劇的に変化するビジネス環境において、顧客の期待は高まる一方だ。多くの顧客が単なる製品やサービスよりも、ユニークで円滑なエクスペリエンスに価値を求める傾向にある。そこで、企業がビジネスで成功を収めるためには、CX(カスタマーエクスペリエンス)戦略を再考することがより重要となった。ただ、CXの向上には一定の課題が伴う。企業はハイレベルなCXの推進とコスト削減/効率化の両立が求められ、その実現にはフロントオフィスやミドルオフィス、バックオフィスを含む全社で取り組むことが必要だ。また、CX変革につながる環境の構築には、運用モデルや組織構造の変革に加えてテクノロジーの基盤を整えなければならない。
本資料では、IDCのユーザー調査「Future of Customer Experience Survey 2023」における日本及びグローバルの調査結果を踏まえ、効果的なCX戦略の実践方法を解説する。企業が直面する主要なCX課題を克服し、CX変革のカギとなる「自動化」や「AI/ML」などをどう活用していくべきかについて、実際の事例とともに紹介する。
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