ServiceNowが、カスタマーサービスの現状を認識する「カスタマーエクスペリエンストレンドレポート」の初版を作成した。9を超える国と地域、10 以上の業界の約6400 人の顧客、エージェント、リーダーを対象とするアンケートを実施している。カスタマーエクスペリエンスがブランドロイヤルティに与える影響、顧客とエージェントの最大の期待と要望、リーダーが直面する最大の課題、カスタマーサービスにおける生成AIを含むAI の役割についての意識などが分かる内容だ。
本資料では、「顧客は疎外感や不満を覚えている」「エージェントの負担が重すぎる」など5つの主な調査結果を紹介した上で、AIをカスマーサービスにいかに活用していくかについて、ServiceNowの考えを述べている。また、日本を含めて国別の参加者プロファイルを載せており、リーダーやエージェントなど役割ごとの回答分布を紹介するなど市場動向が的確につかめる内容になっている。
ホワイトペーパー