顧客の要求がかつてないほど厳しくなっている。ある調査では、顧客にとってのサービス体験を示す「カスタマーサービスエクスペリエンス」に不満があった際に、ブランドを乗り換えると回答した顧客が7割に上るとの結果が出た。組織にとって、人材とテクノロジーへの投資で顧客のロイヤルティを高め、カスタマーサポートで差別化することがいかに重要であるかが見えてきた。しかし、実際にカスタマーサポートを変革しようとすると、顧客の期待の高さやサイロ化されたチームの寄せ集めになってしまうなど、課題に直面してしまう。
この資料では、カスタマーエクスペリエンスの向上とそれにかかるコストの削減を実現するため、AIを用いて自動化、最適化、可視化を図るサービスナウの手法を紹介する。大手のメディア、コンビニエンスストアなどが実際に経験した変革も紹介しているため、導入を検討する企業が具体的にイメージできる内容である。
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