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ホワイトペーパー

顧客サポート、いらつかせない一線は!?「やってはいけない集」にみるヒント--Zendeskまとめ

株式会社Zendesk 2019-02-22

■カスタマーサービスのチャネルを切り替えるたび「同じ説明を繰り返したくない」

本資料は、顧客体験をめぐる「できて当然」「ここまで求められている」といったユーザーの意識状況をまとめ、より優れた体験を提供するヒントをまとめた、Zendeskによる考察とアドバイスです。

それによれば、今や顧客はサポート対応によって失われる時間に非常に厳しく、Zendesk調べでは回答者の61%が「5年前に比べてせっかちになった」と感じ、より品質の高いサポートを期待しています。

こうした中では、現状の顧客対応で「絶対にやってはいけない」失敗のパターンも増加傾向です。それが冒頭の「同じ説明をさせられる」といった例で、こちらは回答者の63%が勘弁してほしいとの気持ちを語っています。

では、様々な状況を背景にコンタクトしてくる顧客に対し、どうすれば要望を取り違えず常に最適な対応や提案が可能になるのか。
そのためのツールとして提供されているのが、Zendeskのオムニチャネルソリューションを構成する製品群となります。将来的な企業価値の向上にむけ「サポートチームを収益センターへ」を目標として掲げるもので、具体的な導入成功企業の事例も紹介しています。ぜひ、ご一読をお勧めします。

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