【事例】「情報の伝わりにくさ」に悩む企業必見！あの企業は"アプリ"でCS向上に成功した

ヘルプデスク業務において顧客満足度を高めるための見落としがちなポイントとなるのが、事前に必要な情報を集約し、それを顧客が気軽に閲覧できるようにしておくことだ。そうすれば、その時に知りたい疑問の多くは、いちいちヘルプデスクに問い合わせずとも自身ですぐに解決することができ、満足度もより高まることにつながる。さらにヘルプデスク側でも、問い合わせ数が減少すればスタッフの負荷を軽減することができる。

しかしながら、単純にマニュアルを作成し紙やインターネットで見られるようにしただけでは、求める情報が見つけづらくなって逆に顧客満足度を下げてしまいかねない。業務用通信カラオケ「JOYSOUND」の企画・開発などを手掛けるエクシングでも、かつては同様の悩みを抱えていた。しかし同社では、素早くリーズナブルにアプリを導入できるアプリ開発プラットフォーム「Yappli」を導入し、ちょっとした疑問であればアプリ上の情報だけで解決してもらえるようにしたことで、見事に課題を解決したのである。

本資料には、アプリ導入後わずか3ヶ月で問い合わせ数を昨対比で15％も減少させた同社の取り組み経緯が、担当者の言葉とともに収められている。ぜひ一読いただきたい。