いまやあらゆるビジネス領域においてITは欠かせない存在となっており、同時にユーザーが使用するITシステムの多様化・複雑化も進んでいる。当然、IT部門に課せられる使命もより広範かつ重要なものとなるため、どこの企業でも多忙を極めている状況にある。そしてそんな多くの企業のIT部門にとって深刻な負担になっているのが、ユーザーからの問い合わせ対応だ。
創業当初から女性の活躍を応援し、仕事と生活の両立やキャリア形成を全面的にサポートしてきたパソナグループでも、かつてこの課題に直面していた。ITコンシェルジュグループという問い合わせ対応の専門チームを設けている同グループだが、以前は問い合わせの窓口が電話とメールだけであるうえ、その8割以上は電話だったのである。このため混雑する時間帯には限られたオペレーターの人数ではさばききれず、このままではオペレーターに過重な負担を強いるだけでなく、問い合わせへの対応が遅れることが危惧されたのだった。
そこでパソナグループでは、問い合わせ機能が充実しているServiceNowのITSMの導入を決定する。その結果、ITSMの導入からたった1年でチャットが65％、電話が25％へと劇的な変化を成し遂げたのに加えて、問い合わせに対応するオペレーターの業務負荷を軽減し、省力化を図ることにも成功したのである。
本資料では、そんなパソナグループにおけるServiceNowのITSM導入の経緯を現場のリーダーらの声とともに解説している。ITSMをIT関連の問い合わせだけでなく、ほかのバックオフィス部門へのさまざまな問い合わせにも対応できるシステムへと発展を目指している同グループの取り組みをぜひ参考いただきたい。
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