企業におけるカスタマーハラスメント(カスハラ)対策が待ったなしの状況になっている。“カスハラ”は近年特に増加しており、2022年には厚生労働省が顧客などからの著しい迷惑行為を防止するための「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表した。また、2023年9月には労災保険法のガイドラインが改正され、カスハラを原因とした精神障害を発症した場合の労災認定基準が明確化された。では、カスタマーサポートの現場では実際にどのようにカスハラ対策を進めればよいのか。
本資料では、カスハラの種類や理由を探りながら、FAQを活用して有人対応型の問い合わせを減らす方法や、顧客の自己解決を助けることでカスハラを未然に防ぐ方法とそのためのツールを解説する。
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