注目集まる「クラウドでコンタクトセンター」、エキスパートがビジネスメリットを解説

ZDNet Japan Ad Special 2018年12月13日 15時00分

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[PR]ZDNet JapanおよびAWS Partner Networkの主催で、クラウドの中心的存在である「アマゾン ウェブ サービス(AWS)」をテーマにした全6回のオフラインセミナーが開催された。第4回のテーマは「コンタクトセンター」。

ZDNet JapanおよびAWS Partner Networkの主催で、クラウドの中心的存在である「アマゾン ウェブ サービス(AWS)」をテーマにした全6回のオフラインセミナーが開催された。第4回は「コンタクトセンター」をテーマに2018年11月9日に行われたが、ここでは基調講演とトランスコスモスによる特別講演の内容をお届けする。コンタクトセンターが「顧客体験」の向上にとって非常に重要な意味を持つことが明らかにされるとともに、「Amazon Connect」によって戦略的なコンタクトセンターが容易に実現できることが紹介された。

基調講演--「経営指標としてのCX を基盤にした取り組み強化」がポイント

プロシード
コンサルティング事業部
シニアコンサルタント
澤田哲理氏
プロシード
コンサルティング事業部
シニアコンサルタント
澤田哲理氏

 基調講演には、プロシードのコンサルティング事業部 シニアコンサルタントの澤田哲理氏が登壇。「クラウド時代の新しいCX(顧客体験)とコールセンター」と題して、コールセンターの現状と課題、CXを向上させるために求められる新しいコールセンターの姿を展望した。

 プロシードはコンタクトセンターのマネジメントやパフォーマンス改善、診断サービスなどを提供するコンサルティング企業だ。自社センターの運営がグローバル基準で優れていることを証明する「COPC規格」の日本における代理店であり、グローバル・レベルで優れたCXの構築を支援する。

 澤田氏はまず、現在の日本のコールセンターが置かれた状況について「オムニチャネルやビッグデータを活用するトレンドのなかで、多様な顧客の志向への対応やリモートワーク、AI、チャットボットの取り組みが進みました。そして、CXのマネジメントの重要性が高まっています」と指摘した。

 CX向上の取り組みでは、顧客接点の変化にどう対応していくかがポイントだ。COPC規格も2016年のメジャーアップデート(R6.0)で、COPC CX規格という呼称になった。コンタクトセンターのトレンドを実践的な手法へと反映させ、単一のコールセンター部門での顧客満足度測定や管理から、複数チャネルを経験したCXのマネジメントを重視するようになったという。

 「CXとは、顧客があなたの会社やブランドとの関係のライフサイクルの中で得る経験の積み重ねです。あらゆるチャネルにおける顧客体験のパフォーマンスの重要な評価基準としてチャネル間の体験の一貫性を重視しています」(澤田氏)

 COPCには「タッチポイントホイール」という概念がある。店舗や電話、問い合わせ、広告、プロモーションといったコンタクトリーズンと、顧客が接するモバイルアプリ、郵便、SMSのテキストメッセージ、ソーシャルメディア、チャット、Web/オンライン、電子メールなどコンタクトチャネルは、ホイールのように自由に回転するもので、顧客がコンタクトする理由とチャネルを選べるのが、オムニチャネルの本質だとするものだ。

CX向上には組織横断型の新しいチームワークが必要

 もちろんチャネルだけでは、どうCXを向上させるかの戦略が立てられない。そこで重要になるのが「カスタマージャーニーマッピング(CJM)」だ。「CJMは顧客と組織との体験を視覚的に図示したものであり、CXの影響と業務プロセスを文書化したもの。そして、CXに影響を与える強みと機会を特定するものでもあります。その意味で、CJMはCX戦略の基盤情報であり、CX指標は経営指標なのです」と澤田氏は強調する。

 このため、CJMへの投資は、顧客のニーズと期待をより深く理解することにとどまらず、顧客のロイヤルティや不満を引き起こすタッチポイントを特定したり、問題や機会を特定するために既存の組織能力を調べたりすることにもつながる。そして、これらを実現するには「CJMを作成するだけでなく、計画や実行のために社内のコラボレーションと協力が不可欠」だという。

 CXを測定する指標としては、NPS(ネットプロモータースコア)、顧客満足度などが代表的だ。財務指標やビジネス(オペレーション)指標とともに、こうしたCX指標を経営指標のひとつと考えることが、コンタクトセンターのみならず企業としての競争優位性の確保に不可欠だ。

 「NPSについては、顧客ロイヤルティを測定するリレーションシップNPSや顧客の活動を測定するトランザクションNPSがあります。もはやNPSを測定すべきかという議論は終わり、どのようにNPSの手法を用いながら、顧客接点プロセスのペインポイントを見つけ出しそれをどのように分析改善して組織に生かすかに重点が移っているのです」(澤田氏)

 そのうえで、澤田氏は「CJMを分析して経営指標となったCX指標を測定したら、次のステップは顧客体験のパーソナライズです。データインテリジェンスやAI活用のゴールは、顧客にパーソナライズされた最高の体験を提供することです」と提案する。

 最後に「CXを向上させるには、顧客の行動分析によるシナリオ構築とデータ分析が必要です。そのためには、組織横断型の新しいチームワークが必要です。『CXとはチームワーク』なのです」と強調し、講演を締めくくった。

カスタマージャーニーマップはCX戦略の基盤情報 カスタマージャーニーマップはCX戦略の基盤情報
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特別講演:AIやデジタル技術で運用の効率化が一層進む

トランスコスモス
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
サービス戦略本部
サービス企画部
部長
岩浅佑一氏
トランスコスモス
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
サービス戦略本部
サービス企画部
部長
岩浅佑一氏

 特別講演には、トランスコスモスのデジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括 サービス戦略本部 サービス企画部 部長の岩浅佑一氏が登壇。「アウトソーサー視点から見るクラウド型コンタクトセンターサービス--Amazon Connectを実際に使ってみた評価とこれからの展望」と題して、Amazon Connectの自社導入事例を紹介した。

 トランスコスモスは、コールセンター、BPO、デジタルマーケティング、EC、アナリティクスなどで国内有数の実績を誇るアウトソーサーだ。岩浅氏は、センターの立ち上げから業務安定化、複数事業所を統括するセンター長までを務め、チャットサポートをはじめ、音声認識、RPA、クラウドサービスなどのデジタルオペレーション導入の支援など、新しいITの取り組みも積極的に推進してきた。

 岩浅氏はまず、コンタクトセンターを取り巻く市場の変化として、消費者と企業のコミュニケーションが激変していること、人材不足が深刻化していること、さまざまな新しいテクノロジーが登場していることの3つがあると指摘した。そのなかでトランスコスモスが推進しているのが「ヒト×AI×Dataを『融和』させた次世代コンタクトセンター」だ。「あらゆるチャネルでお客様とつながり、AIとデータを活用することで高品質な対応を再現し、顧客体験を最大化するという将来像を描いています」と岩浅氏は説明する。

 具体的には、コンタクトセンターはAIによるオペレータ支援やデジタル技術による運用の効率化が一層進む。また、クラウドソーシングが進むなかで、場所を問わずにオペレーションができ、コミュニティでの解決を図る「カスタマーエンゲージメントセンター」や、顧客の生の声を収集することでマーケティング部門が広告費で運営し広告配信も行う「マーケティングセンター」としての役割を担うようになるという。

「窓口開設はわずか数日」--環境構築ができていれば迅速!

 そうした次世代コンタクトセンターづくりに向けて同社が取り組みを開始したのがAmazon Connectだ。2018年9月からシドニーリージョンのAmazon Connectを実際の業務に導入し、テストを繰り返してきた。

 行ったテストは、窓口開設コールフロー準備、通話品質と負荷試験などだ。窓口開設コールフローでは、待ち呼発生からSMS送信の確認、電話番号取得、Amazon SNSへの電話番号連携、SMS送信、Web誘導までを確認した。

 「8月に回線選定、ネットワーク環境設計を行ったうえで、回線の発注、ネットワークConfig設計、単体テストを実施しました。実際にAWSの作業に入ったのは9月から。設計、設定、動作試験、結合テストなど、環境構築ができていれば窓口開設はわずか数日で可能でした」(岩浅氏)

 また、通話品質と負荷試験についても、当初は転送時の遅延がまれに発生していたが、AWSと連携して音声ルーティンを改修してもらうことで遅延を解消。9月からは問題なく運用できるようになった。

 「トライアルで良かったことは、UIがわかりやすいこと、AWS内での多彩なサービス連携が可能なこと、導入コストが安価で、構築期間が短いこと、深い知識が不要なことです。AWSのバックアップ体制もしっかりしており、問題をすばやく解消できました」(同氏)

 今後は、オペレーションとの融合を図りつつ、AWSをフル活用した次世代コンタクトセンターサービスを提供することを視野に入れている。これらは有人コンシェルジュやリアルタイムダッシュボード、FAQレコメンドなど、トランスコスモスの強みを生かしたサービスにすることを目指しており、AWSは、クラウドPBX、CTS連携、音声認識、IVRなどで活用していく予定だ。海外拠点を活用したグローバル着信などでもAWSのクラウドプラットフォームは生きてくるという。

 最後に「Amazon Connectを活用し、オペレーションからシステムまでを高パフォーマンスでトータルにアウトソーシングサービスを提供していきます」と述べ、講演を締めくくった。

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