注目集まるコンタクトセンターの革新

ZDNet Japan Ad Special 2019年02月06日 12時00分

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[PR]「最新・高精度な音声認識」「クラウド」を得て、従来からどう進歩を遂げたのか!?

ビジネスにおいてコンタクトセンターの重要性が増している。顧客との接点が多様化する中、上手に運営できれば顧客満足度の向上など企業全体に貢献できる。一方で多くの人的リソースを必要とすることは課題になってきた。そのコンタクトセンターの業務改善において、いま大きな役割を期待されているのが音声認識テクノロジーだ。音声認識分野で圧倒的な存在感を誇るアドバンスト・メディアの取締役 執行役員 事業本部 本部長 CTI事業部長の大柳伸也氏に、コンタクトセンターの最新動向などを聞いた。

広く認識されてきた「コンタクトセンターの課題」

アドバンスト・メディア
取締役 執行役員
事業本部 本部長
CTI事業部長
大柳伸也氏
アドバンスト・メディア
取締役 執行役員
事業本部 本部長
CTI事業部長
大柳伸也氏

 アドバンスト・メディアは音声認識技術の研究者(現社長)が会社を設立してから21年目を迎える。独自開発の音声認識エンジン「AmiVoice」を核に、数々の製品・サービスを提供し、音声認識分野でそのシェアは日本市場の6割近くを占めるという。

 同社では多彩な専門分野の辞書も合わせ、製造・物流・流通、建設・不動産、医療などといった業界向け製品を用意しており、音声入力による省力化や効率化などに効果を発揮している。その応用範囲は非常に多彩で、営業活動の日報入力から、地方議会や一般企業の会議などでの議事録作成、映像業界の字幕作成、最近ではAIとの音声対話など、多彩な分野に及ぶ。両手を使う作業も多い製造・物流などの現場では、マイクを装着して音声入力を行うことでハンズフリーのまま安全に入力することが可能になる。医療機関では、電子カルテや読影レポートなどを音声で入力できるようにすることで、医師の負担軽減につながる。

 コンタクトセンターは、なかでも音声認識が大いに役立つ分野の一つだ。アドバンスト・メディアでは2003年からコンタクトセンター向けソリューションの提供を開始しており、現在では2009年から販売している「AmiVoice Communication Suite」が同市場向けの主力製品となっているほか、クラウドサービス版「AmiVoice Communication Suite Cloud」も提供。2018年9月時点で、国内約240社のコンタクトセンターに採用され、シート数では合計2万4,000弱ものライセンスが使われているという。

 「提供し始めた2000年代初頭の頃は、まだ音声認識技術も世の中に浸透していない時代でした。しかし近年では『カスタマーエクスペリエンス』が重要なキーワードになるなど、コンタクトセンターの課題が広く認識されるようになっています。労働人口も減少傾向となり、スタッフの確保も課題となってきたことから、スタッフのスキルを高めるだけでなく、システム面でも何らかの価値を出そうと、音声認識が注目されるようになってきたのです」と、大柳氏は説明する。

オペレーターの負担軽減や応対品質向上に貢献

 AmiVoice Communication Suite(およびAmiVoice Communication Suite Cloud)は、録音した音声をバッチ処理で事後にテキスト化する使い方と、通話内容からリアルタイムで音声認識させる使い方の両方に対応している。

 バッチ処理のみでも、事後の検証が容易になるほか、ロールプレイングなどに活用することでオペレーターのスキルアップを通じた応対品質向上などが期待できる。しかし本製品の本領は、リアルタイム処理でこそ発揮される。

 例えば、単にリアルタイムでテキスト化するだけでなく、指定されたキーワードに応じてFAQなど関連資料をオペレーターに提示することができる。感情解析機能により、顧客の感情とオペレーターのモチベーションをビジュアルに示すことも可能。通話後に通話品質を評価するといったこともできる。

 可視化された応対状況はスーパーバイザーも把握でき、オペレーターをフォローすべきタイミングの見極めも容易になる。こうして、リアルタイム処理に伴うさまざまな機能を使いこなせば、コンタクトセンター全体でオペレーターの負担軽減や応対品質向上などに大きな効果を期待できるというわけだ。

 「実際、AmiVoice Communication Suiteのユーザーのうち、8割ほどのコンタクトセンターがリアルタイム処理を活用しています。リアルタイムの音声処理にはPBXなどと連携させる必要がありますが、本製品は入力先として各社のPBXやクラウドPBX、ロガーシステムなどと連携することが可能です。一方、テキスト化した通話内容の出力先としても多彩なシステムに対応し、CRMやテキストマイニング、AIなどのプラットフォームなどを使って、さらなる活用ができます」(大柳氏)

通話内容や感情状態などを客観的に把握することが可能 通話内容や感情状態などを客観的に把握することが可能
※クリックすると拡大画像が見られます

最短、数時間で利用可能な「Amazon Connect」

 アドバンスト・メディアは自社製品の販売を通じて、先進的なものも含めさまざまなコンタクトセンターの動向に適応している。近年では、オンプレミス型のPBXでなくクラウドPBXを用いるケースも増えているという。そのクラウドPBXに関連した大きな動きが、アマゾン ウェブ サービス(AWS)によるクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の提供開始だ。

 同社はこのAmazon ConnectとAmiVoice Communication Suiteの連携について2018年10月にニュースリリースを発表している。

 同社の事業や日本のコンタクトセンターにおいて、AWSとの連携は次のような意味を持つものだ。

 「まずクラウドサービス全般に言えることですが、立ち上げが迅速です。オンプレミスでは通常数カ月かかるところを、最短数時間で利用可能になるのです。また従量課金のため、規模を問わず導入しやすくなっています。この点は、AmiVoice Communication Suite Cloudも同様です。Amazon Connectは初期費用がかからないことから、業種業界問わず幅広く使われていく可能性が考えられますね。当社も、クラウドサービスの価格体系などをAmazon Connectに合わせて調整していくことも考えています。当社の営業活動についても、Amazon Connectが当社製品に対応するという点は大きなメリットがあるでしょう」(大柳氏)

 その他、AWSに限らず大手プラットフォーマーはAIなどの先進技術に多大な投資を行っており、音声認識技術も実際のサービスや製品を通じて提供し始めている。その点について大柳氏は、同社が持つ長年の実績や経験がアドバンテージになるとしている。

 「大手プラットフォーマーでは、すべてを1つのビッグデータとして扱うイメージなのに対し、当社は長年に渡りユーザーに提供してきた経験に基づき、実際の利用環境に合わせてエンジンを強化してきており、認識率には特に自信があります。AmiVoice Communication Suiteに使われているのも、導入ユーザーのナレッジを反映してコンタクトセンターに特化した認識エンジンです。加えてAmiVoiceには業界ごとに個別の辞書もあり、ユーザー個別のチューニングも行えるため、より精度の高い認識技術をコンタクトセンターに提供できます」

ウェアラブルなどのテクノロジーの活用に期待

 実績や経験は、連携先の豊富さにもつながっている。さまざまなシステムを使っているユーザーに対し製品を提供していく中で、連携先を増やしてきたという。

 「AmiVoice Communication Suiteはオールインワンのソリューションでなく、あくまでも音声認識に特化したパッケージ製品/クラウドサービス。それを長年に渡り提供してきた結果、ユーザーニーズに合わせて組み合わせるという形態に強いのです。機能面でも同様に、ユーザーからのフィードバックを通じて強化してきました」(大柳氏)

 すでに、金融から製造、流通、サービス業など多彩な業種のコンタクトセンターで音声認識を生かし大幅な成功につなげた数多くの事例がある。業界専門誌が主催する「コンタクトセンター・アワード」を受賞したケースも少なくない。

 「クラウドサービスでは、オンプレミス型より導入しやすくなることもあり、継続的に使ってもらうことがより重要となってきます。当社では、製品のみならずコンサルティングやアドバイスなど、音声認識で効果を出すための支援サービスも提供しており、『効果を出すまで付き合う』という姿勢でお客様をお手伝いしています」(大柳氏)

 これまでにも多種多様な企業のコンタクトセンターに関わってきた大柳氏は最後に、将来的なイメージについてこう語っている。

 「個人的には、10年来ほとんど変化していないオペレーターの業務スタイルが、変わったらよいのではないかと思っています。あまり具体的にはイメージできていませんが、ウェアラブルなどのテクノロジーを取り入れれば、業務スタイルの改善につながる気がするのです。コンタクトセンターの将来像には、今回のAmazon Connectの登場でAWSの考えも業界に大きく影響することでしょう。それに対し、どのような提案を打ち出せるか、われわれも問われているように思います」(大柳氏)

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