342万人の組合員を持つコープネット事業連合が、 宅配事業の顧客アフターフォローに、音声一斉配信サービス「voiceREACH」を採用

増大する担当者の業務負担を減らす一方で、注文件数を増やし、売上アップに寄与

PGi/プレミアコンファレンシング株式会社 2009年07月28日

プレミア グローバル サービスブランドでメッセージングサービスを提供するエクスパダイト株式会社(本社:東京都中央区新川、代表取締役 アンソニー・リチャードソン、以下 プレミア グローバル サービス)は、関東を中心に1都7県で展開する生活協同組合連合会コープネット事業連合(本部所在地:さいたま市、理事長 赤松 光、以下 コープネット)が、宅配事業における顧客へのアフターフォローに、プレミア グローバル サービスの音声一斉配信サービス「voiceREACH(ボイスリーチ)」を導入したことを発表します。

 「voiceREACH」は、音声によるメッセージを、電話(固定・携帯)に自動で一斉配信するサービスです。あらかじめWeb上で配信リストを登録しておくだけで、電話によるメッセージの録音と配信が可能になります。コープネットは、全国の生活協同組合に先駆けて「voiceREACH」の導入を決定し、業務コスト削減、注文率向上などの成果を上げています。


◆ 導入の背景
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 コープネットの宅配事業は、配達員が商品を配達した時に、次回の注文書を預かるのが基本的な仕組みです。連続して注文書を受け取っていない場合は、担当の配達員が通常業務の合間にアフターフォローの電話をかけて「利用促進」を図っていました。しかしながら、1人がフォローする件数が月に300件を超える場合もあるなど、担当者の作業負荷は増大していました。その結果、すべての顧客に連絡できず、注文の出し忘れが増えるといった問題が発生していました。
 また、通常の代金引き落としができなかった組合員へ再振込みをお願いする「利用代金のご案内」でも、各配送センターの職員が直接電話をかけていましたが、増大する業務ボリュームへの対応が課題となっていました。


◆ 導入後の利用方法と成果
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 「voiceREACH」の導入後、コープネットでは「利用促進」や「利用代金のご案内」のため、それぞれ毎月1回メッセージを配信しています。利用者データからフォローアップ対象者を毎回抽出し、直接電話をかけたいなどの特別な利用者を除外し、事前にシステム登録します。2009年3月に行った利用促進のための配信は、約3万9000件に一斉配信を行い、着信率は76.1%でした。 これは、担当者の負荷や時間のロスがほぼ皆無でありながら、直接電話をかけていた従来と同等の効果であり、確実に業務効率の向上に結びついています。フォローアップ対象者全員に電話連絡をし切れなかった従来と比較して、簡単な操作で、スピーディかつ一斉にすべての対象者へメッセージを届けることができます。
 「voiceREACH」の導入により、担当者の電話による負荷が大幅に軽減され、業務改善につながっています。「利用促進」の場合では、着信者の注文率が向上しました。

 
 コープネットでは、今後、導入生協の拡大や、既に実施している利用促進、利用代金案内に加え、ポイント利用の促進、ギフト商品のご案内など、活用範囲の展開を検討中です。電話を介した利用者とのコミュニケーションを充実させることで、更なる顧客サポートとサービス向上を目指しています。



◆ 音声一斉配信サービス「voiceREACH」の機能と特長
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※「voiceREACH」の詳細は以下をご参照ください。
(リンク »)


1. 電話機(固定・携帯)またはネットにつながる環境があれば、どこからでも簡単操作で配信が可能
  受信は、一般電話、携帯電話、ボイスメール、Eメール(WAVファイル添付)にて対応
2. 留守番電話または人が出た場合を聞き分け、それぞれ異なったメッセージの送信が可能
3. 受信先が話中の場合、自動再生機能でメッセージを確実に送信
4. スケジュール送信機能で、送信・不送信時刻の指定が可能
5. SSL対応で、宛先の登録、送信コンテンツへのセキュリティ対策も万全
6. メッセージ再生中に「0」を押すと、コールセンターなど予め指定された任意の番号に繋がる自動転送機能
7. プッシュホンを利用した音声アンケートでインタラクティブなコミュニケーションを実施。回答結果は、WebよりCSV形式ダウンロード
8. 配信後には、着信・未着信等の詳細結果レポートを提出



◆ 価格体系
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用途に応じて、定額制または従量制を用意しています。詳細はお問い合わせください。
お問合せ先:プレミアグローバルサービス 営業部 03-4560-7810


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■ 生活協同組合連合会コープネット事業連合について
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(リンク »)
コープネット事業連合は、関東を中心とする1都7県の生協の事業連合。商品やシステム、物流、経理、人事教育などの共通基盤を築き、店舗や宅配などの事業の本部機能を果たしています。
8生協合計の組合数は342万人、総事業高は5,000億円(いずれも2007年度)。


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■ プレミアグローバルサービスについて
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(リンク »)
(リンク »)
プレミア グローバル サービス(Premiere Global Services, Inc.)は、企業が直面する様々な課題を解決するための広範なコミュニケーション・ソリューションを提供する、グローバルアウトソースプロバイダーです。米国ジョージア州アトランタに本社を置き、世界24カ国で展開しています。日本では、「プレミア グローバル サービス」グループの一員として、2つの法人登記の下、エクスパダイト株式会社( (リンク ») )がメッセージングサービスを、プレミア コンファレンシング株式会社( (リンク ») )が会議サービスを提供しています。最先端の通信技術と独自の卓越したテクノロジを駆使して、お客様のビジネス・プロセスの自動化及び簡素化、およびビジネスコミュニケーションの効率化を支援します。具体的には、「PGiMeet(会議)」、「PGiSend (文書配信)」、「PGiMarket (Eマーケティング)」、「PGiNotify (通知・リマインダ)」の4つの主要基幹ビジネスによるソリューションを提供しています。お客様のご要望に応じたオンデマンドのグローバルプラットフォームによるこれらのソリューションサービスは、フォーチュン500社の約95%を含む約50,000社の企業において活用され、業務の効率化、生産性の改善、顧客満足度の向上に貢献しています。


◇ エクスパダイト株式会社について
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(リンク »)
代表者 :代表取締役 アンソニー・リチャードソン
所在地 :〒104-0033 東京都中央区新川1-21-2 茅場町タワー9階
業務内容:メッセージングサービス、Globe Wireless社日本代理店
ファックスリーチ(FAX一斉配信サービス)、帳票FAXサービス、メッセージ
リーチ(Eメール一斉配信サービス)、ボイスリーチ(音声一斉配信サービス)、インター
ネットFAXサービスを提供


◇ プレミア コンファレンシング株式会社について
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(リンク »)
代表者 :代表取締役 アンソニー・リチャードソン
所在地 :〒104-0033 東京都中央区新川1-21-2 茅場町タワー9階
業務内容:電話会議・Web会議サービス
ノンオペレータ電話会議サービス「ReadyConference」、オペレータアシスト電話会議サービス「PremiereCall Auditorium」、Web会議サービス「ReadyCast」/「VisionCast」、IRイベント支援ソリューション「IR-Meet」を提供

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