NTTコム オンライン、セキュリティソフトを対象にしたNPS(R)ベンチマーク調査2017結果を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション 2018年01月10日

From PR TIMES

~「防御力」や「コスパ」に加え「動きの軽快さ」が差別化要因に~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、セキュリティソフトを対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS(R)の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS(R)が高いのは、ESETとなりました。
 業界全体でみると、防御力や動きの軽快さ、コストパフォーマンスが、課題となっていることが分かりました。NPS(R)1位となったESETは、動きの軽快さで極めて高い評価を得ており、業界の課題に応えた特徴ある商品特性が、高いロイヤルティに結び付く結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
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<調査結果のポイント>
1.セキュリティソフトのNPS(R)1位はESET
 6つのセキュリティソフトのうち、NPS(R)のトップはESETの-5.3ポイント。最下位の企業との差は39.1ポイントとなった。平均は-24.2ポイント。
 業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の24.7%となった。
[画像1: (リンク ») ]
2.業界全体では、「防御力」と「動きの軽快さ」、「コスパ」に、より一層の改善が期待される
 12の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「ウィルスの検出率など防御力が高い」。次いで、「動きの軽快さ」、「コストパフォーマンス」となった。

3.上位企業は業界の課題点でも満足度が高い。ESETは特徴ある商品が強い推奨理由に
 NPS(R)上位2社の推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由(自由記述)を分析したところ、1位のESETは、「常駐が軽くてウィルスの検出率が高い」など、「動きの軽快さ」に関連した推奨理由が過半数を超えていた。満足できる防御力やコストパフォーマンスに加え、「軽快さ」という際立った特徴があることが、明確な推奨理由となっていた。
 一方2位のA社は、「新種のウイルスがでても即座に対応してくれた」といった防御力の高さや、「抜群の安心感、安定度」といった信頼感が、推奨理由として最も多く見られた。

4.対象のセキュリティソフトを利用する際の情報源は「口コミ」と「比較サイト」が高い
 対象のセキュリティソフトを利用する決め手となった情報源(10の情報源からの複数選択可)を尋ねたところ、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(25.5%)、2位は「比較サイトでの評価」(24.2%)、3位は「企業サイトを見て」(21.6%)、4位は「量販店店頭」(20.9%)、5位は「消費者によるWebサイトやブログ」(9.1%)となった。
 また、NPS(R)1位のESETは、決め手となった情報源1位が「比較サイトでの評価」、2位が「企業サイトを見て」となっており、特徴的な商品特性が、能動的に情報収集をするユーザーを引き付けている様子が伺われた。

5.推奨度が高いユーザーほど継続利用意向も高い傾向
 「対象のセキュリティソフトを今後も利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では平均9.5、「中立者」(推奨度7~8の回答者)では平均7.9、「批判者」(推奨度0~6の回答者)では平均5.8と、推奨度が高いほど、継続意向が高い結果となった。
[画像2: (リンク ») ]

                 図 NPS(R)セグメント別継続利用意向

<調査概要>
調査対象者 :インターネットリサーチモニターのうち、セキュリティソフトの利用者
調査方法 :NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 :2017年11月6日(月)~2017年11月13日(月)
有効回答者数  :3,347名
回答者の属性  :【性別】男性:62.9%、女性:37.1%
         【年代】20代以下:10.9%、30代:16.1%、40代:20.1%
             50代:18.0%、60代以上:34.8%

<NPS(R)ベンチマーク調査とは>
 NTTコム オンラインでは、NPS(R)をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的としてNPS(R)ベンチマーク調査を実施してきました。
 2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPS(R)ベンチマーク調査を展開しています。また、NPS(R)ベンチマーク調査データの販売も行っております。是非ご活用ください。
 NPS(R)ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
  (リンク »)

<NPS(R)とは>
 NPS(R)(Net Promoter Score(R))とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においてもNPS(R)を活用する企業が増えてきています。

<NPS(R)ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS(R)ソリューション)を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
 NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください:
  (リンク »)

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>
 NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL :  (リンク »)

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 (リンク »)
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては日本最大級のモニター基盤(2018年1月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL: 03-4330-8402
URL: (リンク »)
メールアドレス:nps-solution@nttcom.com

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