<企業への問い合わせに関する調査> 企業への問い合わせの待ち時間でストレスを感じる「問い合わせ難民」が発生中!問い合わせでストレスを感じること第1位は「問い合わせに対する回答時間」

OrangeOne株式会社 2019年05月29日

From PR TIMES



 海外クラウド製品の販売およびローカライズやサポートを総合的に提供するOrangeOne株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:春日原森、)は、企業への問い合わせに対する意識を調査するため、カスタマーサポートなどに問い合わせた経験がある方400名を対象に「企業への問い合わせに関する調査」を実施いたしました。
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【「企業への問い合わせに関する調査」概要】
調査方法 : インターネット調査
サンプル数: 400名
調査地域 : 全国
調査期間 : 2019年5月10日~2019年5月13日
調査対象 : 企業に問い合わせた経験がある15歳から69歳までの男女
※本リリースに関する内容をご掲載の際は、必ず「OrangeOne調べ」と明記してください
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1、企業への問い合わせの待ち時間でストレスを感じる「問い合わせ難民」が発生中!
 「問い合わせでストレスを感じたことは何ですか。<MA>」という問では、一番多い回答が「問い合わせに対する回答に時間が掛かった」で約40%の人が回答し、次いで「通信料や通話料などお金がかかった」が23.8%、「問い合わせ方法に手間がかかる」が23.5%という結果になりました。また、「的確な回答ではなかった」が約20%と、回答内容よりもレスポンスの早さを求めていることが伺えます。
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2、企業の回答対応は24時間以内が限界!?約75%が24時間以内に回答しない企業に遅いと感じる。
 「遅いと感じるお問い合わせフォームの回答時間はどのくらいですか。<NUM>」という問に47%が「12時間以内」、27.3%が「13~24時間以内」という結果になり、合計で約75%の人が「24時間以内」に企業からの対応を求めていることがわかりました。さらに、「48時間以内」と回答した人の合計は90%を超えています。

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3、早いと感じる企業の回答対応は約60%が1時間以内と回答!
 「早いと感じるお問い合わせフォームの回答時間はどのくらいですか。<NUM>」という問では、「1時間以内」が60%を超えました。また、「2~4時間以内」と回答した人が14.4%と、合計で約75%が4時間以内と回答し、問い合わせに対する回答の待ち時間に多くの時間を割くことができない人が多いことが伺えます。
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4、問い合わせの対応時間から見える企業への評価は?対応が早い企業はブランドイメージがアップ!
 「問い合わせの早い企業をどう思いますか。<MA>」という問で最も多かった回答は「親切に感じる」が73%でした。次いで「会社に好感を持った」が64.5%と、早い回答は企業に対してのブランドイメージがアップすることがわかる結果となりました。


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 その一方で、「問い合わせの対応が遅い企業をどう思いますか。<MA>」という問いに対して最も多かった回答は、「不親切に感じる」が63%でした。次いで「会社として信用できない」が42%、「商品・サービスに対する購入意欲がなくなる」が40.5%と、企業だけではなく、商品に対するイメージも悪くなってしまう可能性があることが伺えます。

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【OrangeOne株式会社について】
2006年に設立されたオレンジワンは、「ITでビジネスを楽しく、新しく」をミッションに掲げ、各種事業を展開してきました。現在は、特定の技術を用いて企業の戦略転換の軸をなす事業の企画・構築・運営の支援を行うChangeManagement事業と、海外クラウド製品を日本文化に即した形で販売するCloud Distribution事業の二つを事業の柱として、事業運営を行っています。主要取引先には、NTTドコモ、Dynabook、ソフトバンク、リクルート、ソニーコミニケーションネットワークス、ソフマップ、ビックカメラ、NTTテクノクロス、トランスコスモスなどがあります。
主要なプロジェクトには、Dynabookと行うWindows10管理ソリューション事業、およびNTTドコモと韓国RSUPPORT社と行うNTTドコモの「あんしん遠隔サポート」があり、契約者数2000万人を超えるサービスへと成長しています。

名称:OrangeOne株式会社
代表者:代表取締役社長 春日原 森
本社 :東京都千代田区富士見1-2-27 秀和九段富士見町ビル4F
事業内容:遠隔サポートクラウドの企画・開発・提供/遠隔サポートツールを活用した中小企業及び大企業向けのITコンシェルジェサービス/通信事業者、ISP、量販店、PCサポート会社向けにITコンシェルジュサービス事業化プログラムの提供/クラウドサービスの販売及び導入支援
資本金:1億3760万円
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