2019年「HDI格付けベンチマーク」問合せ窓口・Webサポートにおいて2年連続三つ星獲得のお知らせ

SBI損害保険株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：島津勇一、以下「SBI損保」）は、シンクサービス株式会社（本社：神奈川県川崎市麻生区、代表取締役CEO：山下辰巳）が運営するHDI-Japanが発表した2019年公開格付け調査「HDI格付けベンチマーク」において、「問合せ窓口格付け」、「Webサポート格付け」の2部門で最高ランクの『三つ星』を2年連続獲得しましたのでお知らせいたします。



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この度SBI損保が最高ランクの三つ星を獲得した「HDI格付けベンチマーク」とは、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体「HDI」の日本拠点であるHDI-Japanが主催する格付けです。HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、HDI-Japanに登録している一般消費者と専門家がお客さまの立場から評価し、三つ星～星なしの4段階で格付けが行なわれます。
SBI損保が「HDI格付けベンチマーク」で三つ星を獲得したのは、問合せ窓口部門で3回目、Webサポート部門では7回目となります。
今後もSBI損保は、お客さま満足度向上を目指して更なるサービス向上に努めてまいります。

◆三つ星評価に関するコメント（一部抜粋）
問合せ窓口部門
明るく前向きで素早く反応よく、顧客に合わせた対応ができている。礼儀正しく顧客のニーズを汲み取ろうとしており、さらに共感もタイミングが良いので話しやすい。対応手順もテンポよく顧客と一緒になって進めて分かりやすく質問に答え、プロらしい自信ある対応で信頼できる。

Webサポート部門
探しやすく見やすく読みやすい。また窓口とWebの連携もよく一貫したサポートが感じられる。セルフヘルプ選択肢は豊富でスマホ画面も使いやすい。担当者はWeb内容や商品をよく理解しており、Webサポートの延長上に電話サポートがあり分かりやすい。


◆HDI格付けベンチマーク調査概要
調査期間：2019年5月～6月
調査方法：HDI格付け審査員による評価
調査基準
各評価項目ごとに4～1点評価
◎問合せ窓口評価項目
クオリティ：1.サービス体制、2.コミュニケーション、3.対応スキル、4.プロセス/対応処理手順、5.困難な対応
パフォーマンス：1.平均応答速度、2.放棄率、3.対応時間、4.初回コンタクト解決率、5.顧客満足度
◎Webサポート評価項目
1.見つけやすく使いやすい、2.複数のセルフヘルプ選択肢、3.役立度/解決度、4.センターとの連携度、5.安心して利用できる


【SBI損保について】
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SBI損保は、「より多くのお客さまの生活に、より大きな安心をお届けするために」という理念のもと、インターネットを最大限活用し、お客さまによりわかりやすく、より利便性の高い損害保険サービスの提供に努めるとともに、お客さまにとって身近で信頼される損害保険会社を目指します。
【会社概要】
商号：SBI損害保険株式会社
所在地：東京都港区六本木1-6-1
設立：2006年6月1日
資本の額：409億円（うち資本金205億円、資本準備金204億円）
事業内容：損害保険業

プレスリリース提供：PR TIMES (リンク »)