エクサ、KDDIの法人お客さま問合せ対応を支援するAIチャットボットを開発、導入

サービスデスク業務の業務負荷削減、問い合わせ対応時間の短縮による顧客満足度の向上に寄与

株式会社エクサ（本社:神奈川県横浜市西区みなとみらい、代表取締役 社長執行役員 千田朋介、以下、エクサ）は、KDDI株式会社（本社：東京都千代田区飯田橋、代表取締役社長 高橋 誠、以下、KDDI）における、IBM Watsonを活用したAIチャットボットを中心に、通信サービスの運用に必要となる情報と連携し、サービスデスク業務の効率化を図るための運用支援システムの開発、導入を支援しました。



競争が激化する通信業界において、第5世代移動通信システム（5G）をはじめとしたサービスの多様化により、運用業務が一層複雑化する中、環境の変化に柔軟かつ迅速に対応する為の仕組みが求められています。

このような背景の中で、KDDIでは、正確な内容を迅速に回答することでお客さまの本業に貢献をするとともに、サービスデスク業務に係るオペレータ作業工数の削減を図り、結果、より多くのお客さまからの問合せに対応可能とすることでお客さま満足度を向上することを目指し、オペレータ向け法人お客さま問合せ対応支援システムを開発、導入しました。
また、2020年中にはSNSアプリケーションと連携し、取引先などの訪問時に、その場で迅速に回答を可能とするアシスト機能を充実させ、さらにお客さま満足度の向上を図ります。

【本サービスの概要】


AIの自然言語処理機能を用いることで、迅速かつ正確に適切な回答を提供するFAQ機能を、複数のIFにて提供
過去の運用対応ナレッジを活用して学習データを作成、サービス開始後もデータを追加・修正し、繰り返しAIに学習させることで回答可能な範囲の拡大、精度向上が可能
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【エクサ採用の決め手】
自然言語解析に長けたIBM Watson活用したシステムの豊富な導入実績
AIを活用したQAチャットボットサービスの実績を多数保有
ユーザー目線の画面デザインやユーザビリティに優れ、新規メンバーでも有効に活用可能

関連ソリューション　EXA AI SmartQA
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※IBM Watson は、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporation の商標です。
※EXA AI SmartQAは株式会社エクサの登録商標です。
※その他記載されている製品名、社名は、各社の商標または登録商標の場合があります。

KDDI株式会社の概要
KDDI株式会社は、個人・法人のお客さま合わせて約5,700万の契約数を有し、通信を中心に周辺ビジネスを拡大する「通信とライフデザインの融合」を推進しています。
個人のお客さまには主に「au」ブランドの移動通信と固定通信サービスに加えて、コマース・金融・エネルギー・エンターテインメント・教育などのライフデザインサービスを提供しています。海外では、ミャンマーとモンゴルにおいて個人のお客さま向けサービスを提供し、「通信とライフデザインの融合」モデルを展開しています。
さらに、法人のお客さまには、5GやIoTなどの技術を活用し、パートナー企業との連携によりお客さまのデジタルトランスフォーメーションをサポートするほか、KDDI「IoT世界基盤」や「TELEHOUSE」を軸に、グローバル規模でお客さまのビジネスに貢献するサービス・ソリューションをワンストップで提供しています。KDDIグループは、”社会の持続的な成長に貢献する会社”として、SDGｓの取り組みを加速させ、お客さまや社会とともに持続的な成長・発展を目指していきます。
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株式会社エクサの概要
株式会社エクサは、日本アイ・ビー・エム株式会社とJFEスチール株式会社を母体とするITサービス会社です。
先進技術を活用したデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、上流のコンサルティングから開発・構築、運用・保守までの各種サービスを総合的に提供しています。
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