Google Cloud(TM) の Contact Center AI を活用した「コンタクトセンター自動化」ソリューションの提供開始

丸紅情報システムズ株式会社（略称：エムシス/MSYS　以下、MSYS）は、 Google Cloud の Contact Center AI を活用したコンタクトセンター自動化ソリューション（以下、本ソリューション）の提供を開始します。

コンタクトセンターでは、オペレーターの採用難と高い離職率から人材確保・人材育成が課題となっており、更に新型コロナウイルス感染症の拡大により人手不足がますます深刻化しています。このような背景から、各企業からはオペレーターを介さない電話対応の自動完結および、通話の自動振り分けによるオペレーター負荷の軽減に対する多くの要望が寄せられています。

本ソリューションは、 Google Cloud の対話型AI機能（＊）「 Contact Center AI 」をPBXおよびIVRと連携することで、顧客の問い合わせに対してオペレーターを介さずに最適な回答を自動で返答することができます。問い合わせをオペレーターにつなぐ際は、それまでの通話内容を引き継ぎ、最適なオペレーターに自動で振り分けることができます。連携可能なPBXおよびIVRは、アバイアまたはBIZTELです。また、本ソリューションは Google Cloud の活用によりサーバの設置や対話機能のチューニングが不要であるため、低コストでの導入・運用が実現可能です。

MSYSは、7千席を超える大規模コンタクトセンターから数席の小規模コンタクトセンターまで、約30年にわたりさまざまなコンタクトセンターシステムを販売してきました。これまでアバイアおよびBIZTELのパートナーとして多数の企業のPBXおよびIVRを構築・サポートしてきた実績と、MSYS独自のコンタクトセンター向けAI音声認識サービス「MSYS Omnis」の提供などを通じて培った Google Cloud のノウハウをもとに、本ソリューションによりコンタクトセンターの自動化を実現します。

＊）通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識機能、テキスト情報の意図を理解する機能、テキストまたはテキストを音声に変換して顧客に返す対話機能

【丸紅情報システムズについて】
丸紅情報システムズは、最先端ITを駆使した付加価値の高いソリューションやサービスを、お客様視点で提供するソリューションプロバイダです。製造・流通・サービス・小売・金融業を中心とする様々な業界の知見と高度な提案力とグローバルな視点からお客様の差別化に貢献する最先端技術やそれを活用した新しいソリューションの開発力が当社の強みです。ソリューションや製品、サービスを通じて、お客様の期待を超える新しい「価値」の創出でお客様のビジネスを支援します。

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エンタープライズソリューション事業本部　営業第四部　営業推進課
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