【営業窓口の実態調査】Web問い合わせ後の対応の遅延により、3社に1社が受注損失金額を「1000万円以上」と想定

「営業担当者への割り当て」や「顧客情報の共有」がスムーズにいかないとの声多数

法人向けソフトウェアを提供する株式会社ハンモック（本社：東京都新宿区、代表取締役：若山 大典、以下 ハンモック）は、従業員数100名以上の企業において、営業担当者の割り当てを実施している324名を対象に、「営業窓口」に関する実態調査を実施いたしました。



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※本調査を引用・転載いただく際は、出所として「株式会社ハンモック」を明記してください。


サマリー


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調査概要

調査概要：「営業窓口」に関する実態調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年2月17日～同年2月19日
有効回答：従業員数100名以上の企業の営業担当者の割り当てを実施している324名


営業の割り当て担当者の約8割が、Web問い合わせ後の割り当てに「煩雑さ」を実感

「Q1.Web問い合わせ後の営業担当者の割り当てに煩雑さを感じていますか。」（n=324）と質問したところ、「かなりそう感じる」が30.8%、「ややそう感じる」が48.5%という回答となりました。

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・かなりそう感じる：30.8%
・ややそう感じる：48.5%
・あまりそう感じない：14.2%
・全くそう感じない：6.5%


過去1年間でWeb問い合わせ後の対応の遅延により、商談やアポイントにつながらなかった経験、28.7%が「11件以上」と回答

「Q2.過去1年間でWeb問い合わせ後の対応の遅延により、商談やアポイントにつながらなかった経験はどの程度ありますか。」（n=324）と質問したところ、「1~5件」が26.5%、「6~10件」が16.7%という回答となりました。

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・0件：12.4%
・1~5件：26.5%
・6~10件：16.7%
・11~30件：12.3%
・31~60件：7.1%
・61~100件：4.3%
・101件以上：5.0%
・わからない：15.7%


つながらなかった商談やアポにより、3社に1社が受注損失金額を「1000万円以上」と想定

「Q3.Q2で「0件」と回答した方以外にお伺いします。つながらなかった商談やアポでの損失として想定される金額を、考えられる範囲で教えてください。」（n=233）と質問したところ、「100万円～500万円未満」が20.6%、「500万円～1000万円未満」が17.6%という回答となりました。

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・100万円未満：15.4%
・100万円～500万円未満：20.6%
・500万円～1000万円未満：17.6%
・1000万円～2000万円未満：17.2%
・2000万円～3000万円未満：9.4%
・3000万円～5000万円未満：5.2%
・5000万円～1億円未満：2.1%
・1億円以上：4.3%
・わからない：8.2%


営業割り当ての課題、「問い合わせ窓口が一本化されておらず管理が大変」（36.1%）や「対応すべき担当者の見極めが難しい」（33.0%）など

「Q4.営業担当者への割り当ての課題を教えてください。（複数回答）」（n=324）と質問したところ、「問い合わせ窓口が一本化されておらず、管理が大変」が36.1%、「対応すべき担当者の見極めが難しい」が33.0%、「優先順位がつけづらい」が32.4%という回答となりました

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・問い合わせ窓口が一本化されておらず、管理が大変：36.1%
・対応すべき担当者の見極めが難しい：33.0%
・優先順位がつけづらい：32.4%
・対応漏れが多い：31.8%
・二重で対応をしてしまう恐れがある：31.2%
・業務が属人化されている：23.8%
・ツールを複数使用している：13.6%
・その他：2.2%
・特にない：13.6%


他にも「社内でのたらい回しが多い」や「情報共有ができていない」など、課題の声も

「Q5.Q4で「特にない」以外を回答した方にお伺いします。Q4の選択肢以外で、営業担当者への割り当ての課題があれば教えてください。（自由回答）」（n=280）と質問したところ、「社内でのたらい回しが多い」や「情報共有ができていない」など182の回答を得ることができました。

＜自由回答 一部抜粋＞
・53歳：社内でのたらい回しが多い。
・52歳：情報共有ができていない。
・56歳：明確なルールがない。
・58歳：営業担当者の的確な対応が行われているかの状況確認。
・41歳：割り振った後の対応が見えてこない。
・57歳：特定の担当者に偏る。
・46歳：引継ぎがうまくできていない。
・25歳：在宅により状況がみえない。


Web問い合わせ後、営業担当者の割り当てまでの平均時間、32.3%が「半日以上」と回答

「Q6.Web問い合わせ後、営業担当者の割り当てまでの平均時間を教えてください。」（n=324）と質問したところ、「1時間以内」が24.4%、「半日以内」が23.8%という回答となりました。

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・30分以内：19.5%
・1時間以内：24.4%
・半日以内：23.8%
・1日以内：18.8%
・2日以内：8.6%
・3日以内：3.4%
・4日以内：0.6%
・5日以内：0.0%
・5日より長い：0.9%


営業割り当て後、顧客対応開始までの平均時間、37.6％が「半日以上」と回答

「Q7.Web問い合わせを、営業担当者に割り当てたあと顧客対応を開始するまでの平均時間を教えてください。」（n=324）と質問したところ、「1時間以内」が24.1%、「半日以内」が23.5%という回答となりました。

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・30分以内：13.9%
・1時間以内：24.1%
・半日以内：23.5%
・1日以内：21.6%
・2日以内：9.9%
・3日以内：5.2%
・4日以内：0.0%
・5日以内：0.0%
・5日より長い：0.9%


約8割が、営業担当者の割り当て後「営業担当から詳細な顧客の情報を求められた」経験あり

「Q8.営業担当者の割り当て後、営業担当から詳細な顧客の情報を求められたことはありますか。」（n=324）と質問したところ、「3回以上ある」が45.7%、「1,2回程度ある」が30.2%という回答となりました。

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・3回以上ある：45.7%
・1,2回程度ある：30.2%
・全くない：24.1%


まとめ

今回は従業員数100名以上の企業において、営業担当者の割り当てを実施している324名を対象に、「営業窓口」に関する実態調査を行いました。
まず、営業への割り当て担当者の約8割が、Web問い合わせ後の営業担当者の割り当てに「煩雑さ」を実感していることが明らかになりました。また過去1年間でWeb問い合わせ後の対応の遅延により、商談やアポイントにつながらなかった経験について、28.7%が「11件以上」、3社に1社が受注損失金額を「1000万円以上」と想定していることが判明しました。
営業担当者への割り当ての課題を伺ったところ、「問い合わせ窓口が一本化されておらず管理が大変」（36.1%）や「対応すべき担当者の見極めが難しい」（33.0%）などの回答があった他、「社内でのたらい回しが多い」や「情報共有ができていない」などの課題の声も挙がりました。
次に、Web問い合わせを受けてから営業担当者を割り当てるまでの平均時間を伺ったところ、32.3％が「半日以上」と回答。さらに割り当て後に顧客対応を開始するまでの平均時間は、37.6％が「半日以上」の結果となりました。また約8割が、営業担当者の割り当て後「営業担当から詳細な顧客の情報を求められた」経験があることもわかりました。
今回の調査により、「営業担当者の割り当て」が属人化されている企業が多く、割り当て作業や顧客情報の共有がスムーズにいかないなどの理由で、対応が煩雑化していることが判明。営業担当によっては担当量の過多や情報共有の漏れなどにより、顧客対応の開始までに時間がかかっているケースも多いことが明らかとなりました。特に危惧すべき点は、せっかくの営業機会に対し、対応の遅延により商談やアポイントにつながらなかった経験が一度や二度ではないこと、そして機会損失額が「1000万円以上」と見込んでいる企業が少なくないということです。
問い合わせに対して、他社よりも一足早くお客様と接触することができれば、それだけで「売り上げの向上」に繋がる可能性が高まります。このような課題を解決するために、「Web問い合わせから担当営業割り当てを自動化」するツールの検討をしてみてはいかがでしょうか。


ホットプロファイル、「Web問い合わせから担当営業割り当てを自動化」する新機能の提供を開始


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ホットプロファイル は、「名刺管理」「営業支援(SFA)」「見込み客発掘」の統合によりセールスDXを推進、企業の売上アップ・生産性向上のためのクラウド型名刺管理・営業支援ツールです。獲得した見込み客データを名寄せ、情報付与（企業属性、ニュース、独自に追加したい契約情報など）をした統合データベースを中心に、営業施策（商談、ターゲットを絞ったメール配信、営業アプローチリストなど）と顧客のリアクション（Webサイトへのアクセスログ、メールの開封、URLクリックログ）を統合。リアルタイムでの情報一元化・可視化により、顧客データをフル活用した効果的な営業施策を実現可能にします。
新機能では、「問い合わせフォーム」に入力された内容によって適切な営業担当者への割り当てが自動化できます。営業担当者専用の営業アプローチリストに自動追加され、リアルタイムでメールやチャットツール（Microsoft Teams、ChatWork等に対応）で営業担当者に問い合わせの発生を通知します。営業担当者がアプローチしやすい仕組みが標準搭載されており、問い合わせのあった会社と人物情報は営業担当者に通知された時点でクレンジング（正規化）、名寄せ、企業情報の付与（企業属性、ニュース、独自に追加したい契約情報など）、対応履歴のデータ統合が行われます。新たに「問い合わせ」のあった企業であっても過去の活動履歴が統合された「お客様カルテ」で営業活動の切り口になる情報の参照ができます。営業担当者がこれまで把握することが難しかった、過去の問い合わせ、名刺交換、訪問報告、商談、さらには自社ホームページへのアクセスの履歴までもが瞬時に把握できます。

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■株式会社ハンモックについて
株式会社ハンモックは、法人向けソフトウェアメーカーです。組織を強くするIT環境をすべての人へご提供するべく、法人に必要な３領域『セキュリティ、営業支援、業務効率化』でお客様課題の解決を実行しています。
・AssetView（アセットビュー）：クライアントPCの運用管理×セキュリティ対策を支援
・ホットプロファイル：セールスDXを実現するクラウド型名刺管理・営業支援ツール（名刺管理×SFA×MAを統合）
・WOZE（ウォーゼ） / AnyForm OCR：さまざまな帳票の入力業務効率化を支援

代表者 ： 代表取締役社長　若山 大典
設　立 ： 1994年4月1日
資本金 ： 3,648万円
売上高 ： 32億円（2021年3月期）
従業者数 ：273名（男性：197名　女性：76名）
本社所在地 ： 東京都新宿区大久保1-3-21 ルーシッドスクエア新宿イースト3F
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