～ 信頼できるデータとAIで人間味のある顧客体験を実現 ～
※本資料は2022年4月6日に米国で発表されたニュースリリース（ (リンク ») ）の抄訳版です。本資料の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
米国セールスフォース（以下、米国Salesforce）は本日、Service Cloud とMarketing Cloud にAIを駆使したカンバセーショナルインテリジェンス、モバイルオフライン、AR（拡張現実）、カスタマーデータプラットフォームといった、イノベーションを利用して人間味のある顧客体験を実現する新機能を発表しました。これらのテクノロジーは、サービスエージェントやマーケターがよりパーソナライズされた体験を生み出し、企業が顧客との生涯にわたる関係を築くために役立ちます。
インフレの昂進により消費者の購買力が低下（ (リンク ») ）すると、消費はより慎重に行われるようになります。発表予定のコネクテッドカスタマーの最新事情によると、88%の顧客は「企業が提供する体験は商品やサービスと同じくらい重要である」と回答しています（2020年の80%から増加)。商品やサービスを購入者に訴求するために、企業はパーソナライズされた滞りのない顧客体験を実現し、顧客の信頼とロイヤルティを育まなければなりません。
米国 Salesforce のデジタルエクスペリエンス担当 EVP 兼 GM であるリディアーニ・ジョーンズ（Lidiane Jones）は、次のように述べています。
「顧客の76%は、企業が自分たち独自のニーズを理解してくれることを期待していますが、企業が自分を個客として扱ってくれていると感じている顧客はわずか34%にすぎません。この領域に投資していない企業は、ビジネス全体をリスクにさらしていることになります。Salesforce の強力なサービスとマーケティングのイノベーションにAIが加わることで、企業はパーソナライズされた、つながりのある顧客体験を提供し、結果として顧客との信頼、ロイヤルティを長期的に築くことができます」
Service Cloud のイノベーション：音声のデジタル化により、エージェントを信頼できるアドバイザーに
カスタマーサービス担当者の79％（ (リンク ») ）が、「顧客の状況を完全に把握せずに優れたサービスを提供することは不可能である」と回答しています。音声、デジタル、フィールドサービスをまとめたオムニチャネルサービス機能により、次世代の Service Cloud は、新しいデータとAIを活用することでパーソナライズされた体験の提供をサービス組織全体で可能にします。これらのイノベーションにより、エージェントは顧客ロイヤルティの醸成に不可欠である、共感を生む、人間味のある顧客体験を提供することが可能になります。
AWS Contact Lens は、高度な会話の書き起こし、リアルタイムのセンチメント分析、サービスエージェントにコーチングを提供するためのリアルタイムスーパーバイザーアラート、通話記録のフルテキスト検索を提供するサービスです。この度、Service Cloud VoiceとAmazon Connect を連携されているお客様は、Salesforce上で本機能をご利用いただけるようになります。例えば、顧客との会話から製品に関する重要なフィードバックを特定し、センチメント分析とキーワード抽出に基づいてより適切にエージェントを指導、管理することができます。
Service Cloud Voice の新しいテレフォニーパートナーである Google Cloud と Genesys により、Service Cloud Voice の利用方法の選択肢が増え、AIを活用したレコメンデーションやチームの業務の自動化を支援します。Google Cloud と Genesys が導入予定のテレフォニーコネクターにより、エージェントは電話データと顧客データを統合し、通話内容の文字起こしとメモを自動化して、顧客と通話をしながらリアルタイムで推奨されるアクションを確認できるようになります。例えば、小売企業のエージェントは、返品処理や保証のアップセルなど推奨アクションによる支援により、これまで以上に顧客に寄り添った会話に集中することができます。
フィールドサービス業務のイノベーション：フィールドサービス担当者は、どこからでも高度なサポートをチームと協力しながら提供可能に
フィールドサービスチームのスキル不足が課題となる中、サービスを効率的に拡張することがこれまで以上に重要となっています。Salesforce Field Service の最新のモバイルプラットフォームは、最前線にいるチームと本社、現場の他の分野の専門家、そして顧客をつなぐことができます。フィールドサービス担当者は、オフラインの状態でも業務に必要な情報にアクセスでき、さらにはAR（拡張現実）を利用して本社にいる上級技術者と協力しながらチームで対応することができます。
Field Service Mobile アプリケーション を使用して対面でサービスを提供しているフィールドサービス担当者は、Multi-level Offline Briefcase を利用し、必要なレコードをオフラインで閲覧できるようになります。暴風雨の被害を受けた複雑な通信機器の修理などのリモート業務を行う場合、セルラー回線の電波の有無に関わらず、フィールドサービス担当者はその場ですばやく決定を下すために完璧なデータが必要です。最適化された作業計画、手順、安全チェックリストがすべて、1つのアプリ内にあれば、フィールドサービス担当者は目の前の作業に集中することができます。
ビジュアルリモートアシスタント により、顧客はARを利用した一対一のバーチャルサポートセッションを予約・開始するか、電話でヘルプセンターのサポートを受けるかを選択できるようになりました。企業はフィールドサービス担当者の訪問回数を減らすことができ、また迅速に問題解決する選択肢を顧客に提供することができます。例えば、顧客が食器洗い機に関するサポートの予約をとり、機器の状態をバーチャルで見せれば、技術者が画面上でポインターを使ったり描写したりしながら問題の解決方法を提示できます。
Marketing Cloud のイノベーション：顧客をより深く知るための新しい CDP とインテリジェンス機能
顧客データを利用してより関連性のある体験を生み出すことに十分な自信を持っているマーケターは、わずか33%（ (リンク ») ）です。
Marketing Cloud Customer Data Platform (旧 Salesforce CDP) は、マーケターが信頼できる唯一の情報源（SSOT）を構築し、顧客を理解して関連性を重視したエンゲージメントを確立するために役立ちます。本日発表する新しい CDP 機能は、以下の通りです。
Streaming Insight と Data Action を利用することで、マーケターは新規顧客、最新の商品取引、支払いに関する問題などのデータ信号をほぼリアルタイムで把握し、ワークフローイベントを起動させることができます。例えば、新車を購入した新規顧客にドライバー・プロフィールの設定、ソーシャルメディアでの共有、初回洗車割引を案内するEメール・キャンペーンを開始することができます。
Advanced Identity Resolution は、AIを使用して異なるデータを照合、統合し、より正確に顧客を特定するソリューションです。住所、電子メール、電話番号などの重複したフィールドや、「Sam」と「Samantha」のように複数の綴りがある名前、頻繁に短縮されるニックネームのレコードを統合し、完全な顧客プロファイルを構築するのに役立ちます。例えば、銀行のエクスペリエンス担当者は、クレジットカード業務、預金業務、貸付業務で顧客の個人情報を迅速に把握し、パーソナライズされたデジタルコミュニケーションを行えるようになります。
新しい Anonymous Profile を利用することで、マーケターは顧客が匿名状態のときにプロファイルを追跡し、豊富なデータの履歴を構築し、それらのデータを既知のプロファイルにつなげることができます。例えば、オンライン小売業者は、ウェブ訪問者のインタラクションを分析し、サイトにサインインしたときのデータと以前のインタラクションをつなぎ合わせ、商品の推奨度向上など、より良いパーソナライゼーションを実現することができます。
Marketing Cloud Intelligence（旧 Datorama）は、マーケターが分析を統合し、AIによるインサイトを活用して成果を継続的に最適化し、顧客価値の向上と事業の成長を実現することを支援します。本日発表する Intelligence の新機能は、以下の通りです。
新機能である Intelligence Reports for Engagement により、マーケターは主要なパフォーマンス指標をメール開封率から移行し、デバイス、クライアント、OS、ブラウザごとにメールパフォーマンスを評価することができます。例えば、ヘルスケアのマーケターは、新しい患者が初診を受ける前のオンボーディングを完了する時に、患者にとって最適なチャネルとコンテンツを理解することができます。
Intelligence により、マーケターは新しい動的な可視化ツールで、カスタマイズ可能な単一のビューで、通貨、チャネル、キャンペーン、時系列、ビジネスユニットなどを簡単に比較し、深いデータセットを探索および分析できるようになりました。例えば、メディア購読ビジネスのマーケターは、市場、キャンペーン、時間枠を横断して新規購読者と継続購読者の獲得単価と顧客生涯価値を分析することにより、最適な予算と無駄な予算を特定し、それに応じて予算計画や戦略を調整することができるようになります。
さらに、Marketing Cloudのポートフォリオ（ (リンク ») ）は、マーケターが使用している言語に沿った製品名に変更し、全体のソリューションと各製品の機能や価値を理解しやすくしています。
新機能の提供開始について
Customer Data Platform の機能、Intelligence の機能は、現在一般提供されています。（日本では一部機能を除き一般提供中）
ビジュアルリモートアシスタントは、現在一般提供されています。
Service Cloud Voice Genesys Connector 、Service Cloud Voice と AWS Contact Lens との連携、Field Service Multi-Level Offline Briefcase は、2022年夏に一般提供開始予定です。（日本での提供開始は未定です）
Service Cloud Voice Google Contact Center AI Platform コネクターは2022年秋に一般提供開始予定です。（日本での提供開始は未定です）
Salesforceについて
Salesforceは顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、あらゆる規模や業種の企業がデジタルトランスフォーメーションを行い、顧客を360度で見られるよう支援しています。Salesforce（NYSE: CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。
本プレスリリースやその他のプレスリリース、または公式ステートメントで言及された未提供のサービスや機能は現在利用できないものであり、予定通りに、または全く提供されない可能性があります。Salesforceのアプリケーションを購入されるお客様は、現在利用可能な機能に基づいて購入をご判断くださいますようお願いいたします。米国サンフランシスコに本社を置くSalesforceは、ヨーロッパとアジアにオフィスを構えており、ニューヨーク証券取引所ではティッカーシンボル 「CRM」 で取引されています。
プレスリリース提供：PR TIMES (リンク »)
※本資料は2022年4月6日に米国で発表されたニュースリリース（ (リンク ») ）の抄訳版です。本資料の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
米国セールスフォース（以下、米国Salesforce）は本日、Service Cloud とMarketing Cloud にAIを駆使したカンバセーショナルインテリジェンス、モバイルオフライン、AR（拡張現実）、カスタマーデータプラットフォームといった、イノベーションを利用して人間味のある顧客体験を実現する新機能を発表しました。これらのテクノロジーは、サービスエージェントやマーケターがよりパーソナライズされた体験を生み出し、企業が顧客との生涯にわたる関係を築くために役立ちます。
インフレの昂進により消費者の購買力が低下（ (リンク ») ）すると、消費はより慎重に行われるようになります。発表予定のコネクテッドカスタマーの最新事情によると、88%の顧客は「企業が提供する体験は商品やサービスと同じくらい重要である」と回答しています（2020年の80%から増加)。商品やサービスを購入者に訴求するために、企業はパーソナライズされた滞りのない顧客体験を実現し、顧客の信頼とロイヤルティを育まなければなりません。
米国 Salesforce のデジタルエクスペリエンス担当 EVP 兼 GM であるリディアーニ・ジョーンズ（Lidiane Jones）は、次のように述べています。
「顧客の76%は、企業が自分たち独自のニーズを理解してくれることを期待していますが、企業が自分を個客として扱ってくれていると感じている顧客はわずか34%にすぎません。この領域に投資していない企業は、ビジネス全体をリスクにさらしていることになります。Salesforce の強力なサービスとマーケティングのイノベーションにAIが加わることで、企業はパーソナライズされた、つながりのある顧客体験を提供し、結果として顧客との信頼、ロイヤルティを長期的に築くことができます」
Service Cloud のイノベーション：音声のデジタル化により、エージェントを信頼できるアドバイザーに
カスタマーサービス担当者の79％（ (リンク ») ）が、「顧客の状況を完全に把握せずに優れたサービスを提供することは不可能である」と回答しています。音声、デジタル、フィールドサービスをまとめたオムニチャネルサービス機能により、次世代の Service Cloud は、新しいデータとAIを活用することでパーソナライズされた体験の提供をサービス組織全体で可能にします。これらのイノベーションにより、エージェントは顧客ロイヤルティの醸成に不可欠である、共感を生む、人間味のある顧客体験を提供することが可能になります。
AWS Contact Lens は、高度な会話の書き起こし、リアルタイムのセンチメント分析、サービスエージェントにコーチングを提供するためのリアルタイムスーパーバイザーアラート、通話記録のフルテキスト検索を提供するサービスです。この度、Service Cloud VoiceとAmazon Connect を連携されているお客様は、Salesforce上で本機能をご利用いただけるようになります。例えば、顧客との会話から製品に関する重要なフィードバックを特定し、センチメント分析とキーワード抽出に基づいてより適切にエージェントを指導、管理することができます。
Service Cloud Voice の新しいテレフォニーパートナーである Google Cloud と Genesys により、Service Cloud Voice の利用方法の選択肢が増え、AIを活用したレコメンデーションやチームの業務の自動化を支援します。Google Cloud と Genesys が導入予定のテレフォニーコネクターにより、エージェントは電話データと顧客データを統合し、通話内容の文字起こしとメモを自動化して、顧客と通話をしながらリアルタイムで推奨されるアクションを確認できるようになります。例えば、小売企業のエージェントは、返品処理や保証のアップセルなど推奨アクションによる支援により、これまで以上に顧客に寄り添った会話に集中することができます。
フィールドサービス業務のイノベーション：フィールドサービス担当者は、どこからでも高度なサポートをチームと協力しながら提供可能に
フィールドサービスチームのスキル不足が課題となる中、サービスを効率的に拡張することがこれまで以上に重要となっています。Salesforce Field Service の最新のモバイルプラットフォームは、最前線にいるチームと本社、現場の他の分野の専門家、そして顧客をつなぐことができます。フィールドサービス担当者は、オフラインの状態でも業務に必要な情報にアクセスでき、さらにはAR（拡張現実）を利用して本社にいる上級技術者と協力しながらチームで対応することができます。
Field Service Mobile アプリケーション を使用して対面でサービスを提供しているフィールドサービス担当者は、Multi-level Offline Briefcase を利用し、必要なレコードをオフラインで閲覧できるようになります。暴風雨の被害を受けた複雑な通信機器の修理などのリモート業務を行う場合、セルラー回線の電波の有無に関わらず、フィールドサービス担当者はその場ですばやく決定を下すために完璧なデータが必要です。最適化された作業計画、手順、安全チェックリストがすべて、1つのアプリ内にあれば、フィールドサービス担当者は目の前の作業に集中することができます。
ビジュアルリモートアシスタント により、顧客はARを利用した一対一のバーチャルサポートセッションを予約・開始するか、電話でヘルプセンターのサポートを受けるかを選択できるようになりました。企業はフィールドサービス担当者の訪問回数を減らすことができ、また迅速に問題解決する選択肢を顧客に提供することができます。例えば、顧客が食器洗い機に関するサポートの予約をとり、機器の状態をバーチャルで見せれば、技術者が画面上でポインターを使ったり描写したりしながら問題の解決方法を提示できます。
Marketing Cloud のイノベーション：顧客をより深く知るための新しい CDP とインテリジェンス機能
顧客データを利用してより関連性のある体験を生み出すことに十分な自信を持っているマーケターは、わずか33%（ (リンク ») ）です。
Marketing Cloud Customer Data Platform (旧 Salesforce CDP) は、マーケターが信頼できる唯一の情報源（SSOT）を構築し、顧客を理解して関連性を重視したエンゲージメントを確立するために役立ちます。本日発表する新しい CDP 機能は、以下の通りです。
Streaming Insight と Data Action を利用することで、マーケターは新規顧客、最新の商品取引、支払いに関する問題などのデータ信号をほぼリアルタイムで把握し、ワークフローイベントを起動させることができます。例えば、新車を購入した新規顧客にドライバー・プロフィールの設定、ソーシャルメディアでの共有、初回洗車割引を案内するEメール・キャンペーンを開始することができます。
Advanced Identity Resolution は、AIを使用して異なるデータを照合、統合し、より正確に顧客を特定するソリューションです。住所、電子メール、電話番号などの重複したフィールドや、「Sam」と「Samantha」のように複数の綴りがある名前、頻繁に短縮されるニックネームのレコードを統合し、完全な顧客プロファイルを構築するのに役立ちます。例えば、銀行のエクスペリエンス担当者は、クレジットカード業務、預金業務、貸付業務で顧客の個人情報を迅速に把握し、パーソナライズされたデジタルコミュニケーションを行えるようになります。
新しい Anonymous Profile を利用することで、マーケターは顧客が匿名状態のときにプロファイルを追跡し、豊富なデータの履歴を構築し、それらのデータを既知のプロファイルにつなげることができます。例えば、オンライン小売業者は、ウェブ訪問者のインタラクションを分析し、サイトにサインインしたときのデータと以前のインタラクションをつなぎ合わせ、商品の推奨度向上など、より良いパーソナライゼーションを実現することができます。
Marketing Cloud Intelligence（旧 Datorama）は、マーケターが分析を統合し、AIによるインサイトを活用して成果を継続的に最適化し、顧客価値の向上と事業の成長を実現することを支援します。本日発表する Intelligence の新機能は、以下の通りです。
新機能である Intelligence Reports for Engagement により、マーケターは主要なパフォーマンス指標をメール開封率から移行し、デバイス、クライアント、OS、ブラウザごとにメールパフォーマンスを評価することができます。例えば、ヘルスケアのマーケターは、新しい患者が初診を受ける前のオンボーディングを完了する時に、患者にとって最適なチャネルとコンテンツを理解することができます。
Intelligence により、マーケターは新しい動的な可視化ツールで、カスタマイズ可能な単一のビューで、通貨、チャネル、キャンペーン、時系列、ビジネスユニットなどを簡単に比較し、深いデータセットを探索および分析できるようになりました。例えば、メディア購読ビジネスのマーケターは、市場、キャンペーン、時間枠を横断して新規購読者と継続購読者の獲得単価と顧客生涯価値を分析することにより、最適な予算と無駄な予算を特定し、それに応じて予算計画や戦略を調整することができるようになります。
さらに、Marketing Cloudのポートフォリオ（ (リンク ») ）は、マーケターが使用している言語に沿った製品名に変更し、全体のソリューションと各製品の機能や価値を理解しやすくしています。
新機能の提供開始について
Customer Data Platform の機能、Intelligence の機能は、現在一般提供されています。（日本では一部機能を除き一般提供中）
ビジュアルリモートアシスタントは、現在一般提供されています。
Service Cloud Voice Genesys Connector 、Service Cloud Voice と AWS Contact Lens との連携、Field Service Multi-Level Offline Briefcase は、2022年夏に一般提供開始予定です。（日本での提供開始は未定です）
Service Cloud Voice Google Contact Center AI Platform コネクターは2022年秋に一般提供開始予定です。（日本での提供開始は未定です）
Salesforceについて
Salesforceは顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、あらゆる規模や業種の企業がデジタルトランスフォーメーションを行い、顧客を360度で見られるよう支援しています。Salesforce（NYSE: CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。
本プレスリリースやその他のプレスリリース、または公式ステートメントで言及された未提供のサービスや機能は現在利用できないものであり、予定通りに、または全く提供されない可能性があります。Salesforceのアプリケーションを購入されるお客様は、現在利用可能な機能に基づいて購入をご判断くださいますようお願いいたします。米国サンフランシスコに本社を置くSalesforceは、ヨーロッパとアジアにオフィスを構えており、ニューヨーク証券取引所ではティッカーシンボル 「CRM」 で取引されています。
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