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BIZTEL が「AIによる応対品質分析」「問題のあった応対の早期発見」「問い合わせ傾向の把握」などを可能にする、最新バージョン3.6.0をリリース

株式会社リンク

From: PR TIMES

2022-07-28 20:40

コールセンターの品質管理の負担を削減し、CXを向上させるDXツール群を提供開始

株式会社リンク(本社:東京都港区、代表取締役社長:岡田 元治)が展開するクラウド型CTI / コールセンターシステム「 BIZTEL(ビズテル) 」は、本日より、AIがオペレーターの通話を解析し、応対品質の見える化やフォローが必要な通話の抽出ができる「通話分析」機能と、コールリーズン(顧客が問い合わせた理由)や事後対応の要否などで通話を分類・検索できる「タグ」機能を搭載した最新バージョン「 3.6.0 」の提供を開始します。



BIZTELは、企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するクラウド型テレフォニーシステムのパイオニアです。インターネットとPCさえあればコールセンターが構築できる「BIZTEL コールセンター」や、在宅勤務に便利な機能をパッケージしたビジネスフォンサービス「BIZTEL テレワーク」、モバイル端末の内線化が手軽に行える「BIZTEL モバイル」など、クラウドの強みを最大限に活かしたラインナップが特長です。また、クラウド型コールセンターシステムのカテゴリーにおいて、5年連続 国内シェア第1位(※1)を達成しています。

※1:デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2021年度版 クラウド型 CRM 市場編
(第5版)』による。

今回のバージョンアップでは、コールセンターを運営するユーザからの要望を中心に、機能の追加・アップデートを行いました。概要は以下のとおりです。


■ バージョン3.6.0の追加機能

● 通話分析 [オプション機能]
顧客の発言にかぶせてオペレーターが話してしまった回数や、顧客とオペレーターが話すスピードの差など、応対品質に関わる6つの指標についてAIが計測します。計測結果は各通話の履歴画面で確認できるほか、コールセンター・オペレーター・日時ごとに集計・グラフ化が可能です。

ユーザは集計結果の中から気になる数値をクリックすることで、対象となる通話の履歴にアクセスすることができ、応対内容の録音・書き起こしとともに個別の分析結果が確認できます。

多くのコールセンターでは、スーパーバイザーやQA(Quality Administrator:応対品質の管理)の担当者が通話をランダムで抽出し、オペレーターの応対品質をモニタリング・評価する取り組みを行っていますが、すべてのオペレーターを対象に実施するにはかなりの時間を要するほか、評価者によって指導の基準に差が出てしまったり、課題のある通話を発見することが難しかったりと、さまざまな問題を抱えています。

本機能では、AIが一律の評価基準で通話を分析し、改善が必要な応対を効率よく見つけられるため、通話の評価にかかる時間・労力を大幅に削減することができます。

また、抽出した通話に対し、後述の「タグ」機能を使ってマーキングすることで、オペレーターへのフィードバックをさらに効率化することも可能です。

(分析項目)
▶トーク割合
顧客とオペレーターの発言時間の比率。

▶ラリー回数
話者が切り替わった回数。

▶オペレーターのトークスピード
通話内容を書き起こした際の、1分間あたりの文字数で計測。

▶顧客とのトークスピード差
顧客とオペレーターが話すスピードを1分間あたりの文字数でそれぞれ計測し、差を表示。

▶かぶり回数
顧客の発話とかぶって話した回数。1秒以上かぶったものが対象。

▶沈黙回数
お互いに発話しない時間が5秒以上あった回数。

オプション費用(※2)

[表: (リンク ») ]



※2:別途、BIZTELの「音声認識連携」オプションと、アドバンスト・メディア社の音声認識エンジン「AmiVoice API」の契約が必要です。

本機能の詳細ページ
(リンク »)

[画像1: (リンク ») ]



● タグ [標準機能]
コールセンターの通話履歴に任意のタグを付与することで、通話の性質を「見える化」する機能です。タグは履歴一覧に表示できるほか、通話を検索する際のキーワードとして活用することができます。

各通話にコールリーズンを記入したタグを付けて問い合わせの傾向を分析する、事後対応が必要な通話の識別・管理に活用する、オペレーターの教育に役立ちそうな通話をマーキングして録音データへ効率よくアクセスできるようにするなど、幅広い用途で使えます。

本機能の詳細ページ
(リンク »)

[画像2: (リンク ») ]



■既存機能のアップデート

● ソフトフォンに業務ステータスを表示
受付可・後作業中・休憩中といった業務ステータスをソフトフォン(PCで操作する電話機)に表示することで、オペレーターが自身の設定を確認する際の手間を削減できるようにしました。

[画像3: (リンク ») ]


● 「稼働状況モニタリング」機能から、通話内容の書き起こしをリアルタイムで確認
稼働状況モニタリングは、通話数・保留数・待ち呼数・応答率などのコール状況に関する数値や、オペレーターの業務ステータスをリアルタイムで集計し、表示することができる機能です。

本バージョンアップにより、通話中のステータスになっているオペレーターの会話を稼働状況モニタリングからテキストで確認できるようになり、応対内容のスムーズな把握が可能になりました(※3)。

※3:別途、BIZTELの「音声認識連携」オプションと、アドバンスト・メディア社の音声認識エンジン「AmiVoice API」の契約が必要です。

● 「アウトバウンドオプション」機能で自動発信する先の顧客情報を、ポップアップで表示
アウトバウンドオプションは、登録した架電先リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答したお客さまを担当者に接続することができる機能です。

今回のアップデートでは、ユーザが利用する顧客管理システムとの連携により、発信先の社名・名前などの情報を自動でポップアップ表示できるようになりました(※4)。オペレータが顧客情報を検索する手間が省けるため、業務の効率化に繋がります。

※4:別途、「CRM連携」オプションの契約が必要です。

● 各コールセンターに所属するオペレーターの情報が、CSVで出力可能に
管理画面での閲覧に加え、CSVでの出力にも対応しました。
各コールセンターに登録されているオペレーターの情報一覧をログとして残すことができるため、誤った運用変更をしてしまい元の設定へ戻すといった際、参考にすることができます。


BIZTELは、今後も企業の電話業務の効率化に貢献するため、新機能の提供やサービス改善を継続してまいります。


BIZTEL(ビズテル)について
BIZTELは2006年のサービス提供開始以来、クラウド型テレフォニーサービスのパイオニアとして企業向け電話システムやコールセンターシステムを幅広く展開しています。現在、2,000社超の導入企業数、40,000席超の稼働席数を達成しており、デロイト トーマツ ミック経済研究所より発行された『マーテック市場の現状と展望2021年度版 クラウド型CRM市場編(第5版)』においては、クラウド型コールセンターシステム5年連続シェア第1位のサービスとしてリストアップされました。また、富士キメラ総研より発刊された『ソフトウェアビジネス新市場2019~2021年版』においても、3年連続でSaaSのCTI(電話とコンピューターの統合システム)の国内シェア第1位を達成しています。
サービスの詳細は、 (リンク ») をご覧ください。

株式会社リンクについて
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、5年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10 月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。事業の詳細は、 (リンク ») をご覧ください。

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プレスリリース提供:PR TIMES (リンク »)
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