セッションでは、海外から参加したガートナーのアナリストに、海外と比べた日本の状況と課題を聞き出した。

セッションの様子

　最初の話題として、ガートナーのリサーチ部門でリサーチディレクターを務める川辺謙介氏 が、日本のIT投資の特徴を示した1枚のグラフを提示した。

ガートナー リサーチ部門 リサーチディレクター 川辺謙介氏

　米国を100としたときの日本の投資額と英国の投資額を比較したものだ。まず、ここから見て取れるのは、日本は経済規模に比べてIT投資が少ないことだ。

　日本のGDPは米国の26.5％もあるが、IT投資は米国の20.0％しかない。英国のGDPは米国の17.2％しかないが、IT投資は米国の18.4％もある。日本は経済規模の割にIT投資額が低いことが分かる。

　さらなる特徴として、日本はインフラへの投資に熱心だが、CRM（顧客関係管理）といった顧客系アプリケーションへの投資が少ないことが分かる。

　CRMアプリケーションについては、英国の14.9％に対して日本は7.0％しかない。

日本の半数は顧客系アプリケーションを自社開発している

　これらの結果から川辺氏は、いくつかの仮説を挙げた。日本企業は、テクニックに頼るよりも人手を介したほうが営業やマーケテイングがうまくいくと考えているのか、安心安全志向が強いためにインフラへの投資に回るのか、スクラッチ開発が多く顧客系パッケージソフトの利用率が低いのではないか、などだ。

ガートナー リサーチ部門 バイスプレジデント兼最上級アナリスト Ed Thompson氏

　この仮説について川辺氏は、欧州で活躍するアナリストの1人として、ガートナーのリサーチ部門でバイスプレジデント兼最上級アナリストを務めるEd Thompson氏にコメントを求めた。

　Thompson氏は、日本で顧客系アプリケーションへの投資が少ない理由を、カスタム開発が多く、パッケージの導入が少ないためと推測。「1995年の英国は自社開発が80％でパッケージは20％だったが、現在ではパッケージが80％を占めている。

　一方で日本は現在でも自社開発とパッケージが半々だ」（Thompson氏）。川辺氏は、これをうけて会場の聴衆に挙手にてアンケートを実施した。自社開発とパッケージの比率は、確かに半々だった。

　さらに、「日本は、ある領域では5年進んでいるが、別の領域では5年遅れている」とThompson氏は指摘する。日本は、自動販売機などは普及しており、進んでいる。現金以外の決済手段や、音声から他のチャネルへ移る仕組み、ペーパーレスなどで遅れている。

日本企業にはマーケティング専門組織がない

ガートナー リサーチ部門 バイスプレジデント兼最上級アナリスト Michael Maoz氏

ガートナー リサーチ部門 マネージングバイスプレジデント Gene Alvarez氏

　川辺氏は続いて、顧客と対面する4つのプロセス、（1）マーケティング、（2）営業、（3）カスタマーサポート、（4）デジタルコマース、について日本の特徴を聞き出した。

　（1）のマーケティングについて川辺氏は「日本にはマーケティングの専門組織がない」点を指摘する。CMO（最高マーケティング責任者）を置いている企業は5社に1社だけというデータを提示しながら、米国で活躍するアナリストにコメントを求めた。

　ガートナーのリサーチ部門でバイスプレジデント兼最上級アナリストを務めるMichael Maoz 氏は、「米国でCMOを置いていない企業はガートナーだけ」と説明。「大企業には必ずいる」とした。

　ガートナーのリサーチ部門でマネージングバイスプレジデントを務めるGene Alvarez氏は、「業界による」と指摘。PepsiCo（ペプシコ）のようなブランド企業には必ずいて、金融にはもしかしたらいて、ユーティリティー系にはいないとした。

　川辺氏は、CMOを置いている日本企業の調査データも示した。「マーケティング組織の部門長としてふさわしい経歴は」との問いに対して、34.0％が広告代理店などのマーケティングのスペシャリストがふさわしいとしている。「社内にマーケティングの知識がないことを表しているのではないか」（川辺氏）