優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、製品やサービスのライフサイクル全体にわたって、企業の従業員が顧客に耳を傾け、人対人のかかわりを確立することが必要です。
ソーシャルとモバイルで企業が顧客とつながる今日において、事業を支える人間的側面をお客様に見せることは重要です。
特にお客様サービスの場合は、さまざまなソーシャル メディア プラットフォームに優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することが、企業をブランディングし、新しい売上を獲得して、既存顧客の満足度を維持するうえで大切な手段となっています。
本資料では、お客様サービスで対応すべき問題の特定と対応 (およびそれによる危機回避)、製品に関するフィードバックの収集、および顧客満足とロイヤルティの測定におけるソーシャルエンゲージメントの活用についてご説明します。
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