1日1500～2000件もの問い合わせに対応する「奉行シリーズ」の電話サポート。着信前のコール件数などは、PBX（Private Branch eXchange:構内交換機）やCTI（Computer Telephony Integration）システムでは把握が難しく長年の課題になっていた。そこで導入したのが、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」である。中でもそのオプションサービスである 「トラフィックレポート」を利用することで、着信前のコール数や離脱数など、コールセンターのパフォーマンスをリアルタイムに把握することができる。そこで、OBCの電話サポート体制と共に「ナビダイヤル」と「トラフィックレポート」の活用事例を紹介する。
事例ダイジェスト
・通信サービス側で発生している、通話待ちの状態を定量的に把握
・トラフィックレポートにより判明した、通話待ち件数やかけなおし回数
・混雑時のオペレーション最適化と、人員・設備の増強を推進
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ホワイトペーパー