RightNow 調査会社によるホスティング型CRM分野報告において、最優位の評価を獲得

アダムネット株式会社 2004年09月21日

米国RightNow Technologies, Inc.(RightNow Technologies社、ASDAQ: RNOW)の国内総代理店であるアダムネット株式会社(社長:机 重樹 東京都千代田区神田錦町3-26、以下アダムネット)は、RightNow社製品が、米国のリサーチ会社Nucleus Research社によるレポートにおいて、ROI(投資対効果)の点で他の競合企業との比較で第一位にランクされたことを発表致します。当該レポートは、ホスティング型のCRM分野における各社製品の実際の導入企業の経験に関する調査の結果として、Siebel OnDemand、セールスフォースドットコム等の企業との比較でRightNowが優位にあるとしています。

当該レポートは、ホスティング型CRMベンダーを五つの基準(deployment,adoption,
business impact, support and track record 導入の容易さ、ビジネスインパクト、運用コスト及び実績)により評価しています。各ベンダーへの採点は、上記各項目に関しそれぞれ五点満点で行なわれていますが、RightNowは全ての基準において最高の得点を得ており、顧客サポートにおいては満点を獲得しています。Nucleus社の報告は 「RightNowが顧客に提供するROIは、迅速な導入、利用し易いユーザインターフェイス、ナレッジベースによる複数チャネルのサポートによるものであり、変化する顧客のニーズに対しても、継続してROIの提供することに成功して
いる。」としています。また、同報告は、RightNowの顧客が、過去二年に亘り、1000%を超えるROIと、投資回収期間の両面から、CRM分野におけるNucleus Research社のROI賞を受賞してきたことに言及しています。

同社調査部門のバイスプレジデントであるレベッカ・ウィットマンは「RightNowは阻害要因となりうる顧客社内の組織上、業務プロセス上の障害を取り除くことを含め、顧客が同社の製品の効果的な導入により最大の投資対効果を得る為の支援に大きな注意を払っている。このアプローチは、RightNowの導入による収益/費用両面の効果を理解している顧客にとって明らかにメリット有るものである」と指摘しています。

又、同報告は、ホスティング型CRMモデルの利点として、初期コスト及び運用コストの抑制、ベンダーによる継続的な関与、そして全体的なシンプルさの三点に言及すると共に、同分野のベンダーが、より大規模な顧客に対応し、より高い技術的対応能力を備えつつある点を挙げています。

◆同報告全文(英文)は、 (リンク »)
及び (リンク ») でご覧になれます。

◆アダムネットRightNowセンターホームページ  (リンク »)

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※RightNow Technologies、RightNow eService Centerは、
米国RightNow Technologies社の登録商標です。
※記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です



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【RightNow ライトナウに関するお問合せについて】
アダムネットRightNowセンター
URL: (リンク »)

【本リリースに関するお問い合わせ先>
アダムネット株式会社
商品・市場開発本部 マーケティング室 藤田
東京都千代田区神田神保町3-26 一ツ橋SIビル 3F
TEL: 03-3293-6410 FAX 03-3293-6499
E-Mail: info@adamnet.co.jp
URL: (リンク »)
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以下 添付資料
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米国RightNow Technologies, Inc. について】

RightNow Technologies社 は、「インターネット・カスタマ・サービス」ソリューションのプロバイダーです。「インターネット・カスタマ・サービス」(eサービス)とは、商品の情報を検索したり、商品の情報検索や購入、サポートのためにウェブサイトにアクセスするお客様に対し、電話だけではなく、「FAQ検索」、「Eメールハンドリング」、「チャット」を利用してカスタマ・サービスを提供する手法であり、インターネット時代の今、ウェブサイトをカスタマとのタッチポイントと考
えている企業にとって、無くてはならない手法です。

1997年に設立された RightNow Technologies 社は、このインターネット上でのカスタマ・サービスのニーズに後押しされながら、現在、従業員数300名以上の企業となり、拠点も、本社のあるモンタナ州ボーズマンに加え、ダラス、ロンドン、シドニーに構えるまでに成長しました。

今日では、中核製品「RightNow eService Center」 を中心に、世界1,100社以上のユーザサイトで利用されております。導入先は、官公庁、製造、金融、旅行、自治体、学校など多業種にわたり、eサービス業界のトッププロバイダーに成長しました。RightNow製品を使用することで、サービススピードの向上、サービス対応力の向上、従業員の削減、ウェブページへのアクセス向上、顧客満足度の向上、そして、劇的なコスト削減を可能にしています。

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【RightNow eService Center について】

顧客対応を行う企業は、「RightNow eService Center」を利用することにより、品質の高いカスタマ・サービスを、多額のコストをかけずに提供することができるようになります。また、この「RightNow eService Center」は、企業が顧客の疑問に対し、ホームページを通じ的確に対応できる環境を提供しますので、インターネット上でのサービス提供に多大なる効果をもたらします。

「RightNow eService Center」の特徴は以下の通りです。

◆1.カスタマ・サービスのセルフサービス化を実現
既存の電話によるカスタマ・サービス(コールセンター)だけでは、コールセンター営業時間外や、コールセンター混雑時などには、顧客の問合せに即答することはできませんでした。
しかし、FAQを利用したセルフサービスを追加することで、企業は、電話、Webチャネルという複数のチャネルを利用して、顧客に対し素早く回答を提供することが可能になり、カスタマ・サービスのレベル向上を図ることができます。

◆2.FAQの容易な作成、メンテナンスを支援
コールセンターなどでFAQを作成する際、これまでは企業側で作成していたため、顧客のニーズに合ったものを作成することが困難でした。また、FAQはすぐに古くなってしまいますので、そのメンテナンスにも膨大な労力がかかっていました。企業のこれらの悩みを解消するのが、「RightNow eService Center」です。「RightNow eService Center」には顧客ニーズにあったFAQ構築を支援する「セルフ・ラーニング」機能が搭載されています。企業は、まずFAQサイト立ち上げ時に15 ~ 50項目のFAQを用意し、その後は、顧客がFAQ検索を行い、必要な回答がなかった際に送られてくる問い合わせメールに企業が応答します。「セルフ・ラーニング」機能によって、企業はその問い合わせメールへの応答を簡単にFAQ化し、FAQ検索に登録できるため、顧客は2度目以降、同様の応答をFAQ検索で見つけることができるようになります。また、「セルフ・メンテナンス」機能により、検索される機会の多いFAQをFAQ検索時に最初に出てくるようにしたり、古くなったFAQを削除したりすることが簡単に実
現できます。

◆3.ASPサービスとしての提供により、手間とコストの劇的な削減「RightNow eService Center」をASPサービスとして提供しますので、システム用のサーバ、データベースの導入、設定など導入時の煩わしい作業が不要になると共に、導入後のシステム運用コストを削減することが可能です。

◆4.完全Webベース
顧客がアクセスする画面、オペレータ画面、アドミニストレータ画面など全ての画面は、ウェブでできていますので、ブラウザだけで「RightNow eService Center」を利用することができます。

※三井物産は、2001年3月に米国RightNow Technologies社と国内総販売代理店契約を締結し、同社が提供するインターネット・カスタマ・サービス システムをASP
(Application Service Provider) 事業として日本国内で同年7月末に提供を開始し2004年4月1日付で当該事業をその戦略子会社であるアダムネット株式会社へ移管致しました。同ソリューションは、2004年5月末現在、国内55社で利用されています。

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【アダムネット株式会社について】 (リンク »)

三井物産株式会社のIT戦略関係会社として1985年4月に設立され、電話交換機システムならびにコールセンターシステム構築のシステムインテグレータとして、日本国内で顧客企業500社以上の実績を有しています。コールセンターシステムでは、事実上業界標準となっているNortel交換機やAvaya交換機を、CTIサーバ、自動音声応答装置、通話録音装置、CRMソフトウェアなどとシステムインテグレーションしており、さらに、VoIPも含めたネットワーク・システムとしては、Nortel、Avayaに加え、CiscoやFoundryのネットワーク機器も合わせてインテグレーションし業界をリードするトップ企業に納入しています。
 ・資本金: 3億円
 ・主要株主: 三井物産株式会社
 ・従業員数: 約350名 (2004年3月現在 関連会社含む)
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