今回、オリンパス株式会社(本社:東京都新宿区、代表取締役社長 菊川剛)では、顕微鏡お客様相談センターのトータルコストの削減を目的とし、施策案の一つとしてコールセンター用電話交換機のリプレースを検討されていました。以下3点が『@nyplace(エニプレイス)』が採用された理由です。
●電話交換機購入不要
●保守管理費込の月額料金制
●コールセンター内のリアルタイム統計管理でマネジメント効率化と生産性の向上を実現
今回、『@nyplace(エニプレイス)』の採用により、電話交換機の購入時に必要な初期投資を大幅に削減ができ、導入後も保守管理費込の月額料金制のため、通常年間10~20%かかる保守管理費や、システム管理責任者の人件費等の削減に成功しました。
また、以前のシステムでは実現できなかった、コールセンター内の業務状況やお客様からの待ち呼※2・放棄呼※3などをリアルタイムに把握と指示が可能となるCMS※4システムの導入によってマネジメントの効率化と生産性の向上を実現しました。
株式会社コラボスでは、コンタクトセンター事業を通じ、新たなビジネスチャンス拡大や業務改革に挑む企業のビジネス・サポーターとして、『全てのコンタクトセンター機能をASPサービスで提供すること』を一つのミッションとし、今後も当該サービスの充実を行っていきます。
用語解説
※1:開設時コスト
月額基本料金の他に、初期設定費用(70万円程度)、コールセンターとコラボスのセンターを結ぶ光のインターネット回線費用ならびに通話料金などが発生します。
※2:待ち呼
待ち呼は受付可能なオペレーター不在により、接続されていない顧客のコール数です。
※3:放棄呼
放棄呼は顧客がコールしてから、オペレーターが応答前に電話の接続を切った回数です。
※4:CMS(Call Management System)(オペレーター管理、統計管理機能)
現在のコールセンターの稼動状況や、かかってきた電話の本数、オペレーター平均通話時間等の多彩な統計情報を取得できるシステムです。
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