「日経コンピュータ 顧客満足度調査 2008」報告書 発行 2,213の情報システム部門によるベンダー評価

サービス、ハードウエア、ソフトウエアの16製品/サービスで満足度と取引継続意向を徹底調査 (日経コンピュータ/日経BPコンサルティング調べ)

株式会社日経BPコンサルティング 2008年09月16日

日経BPコンサルティング(東京都港区、社長:樫村弘幸  (リンク ») ) は2008年9月16日、「第13回顧客満足度調査」の報告書を発行した。『日経コンピュータ』2008年8月15日号に掲載された調査の詳細版で、日経コンピュータ誌面には掲載していない、回答企業・組織の業種/従業員数別集計結果や、個々のベンダーに対する自由意見などを取りまとめている。

日経コンピュータの「顧客満足度調査」は、コンピュータ関連サービスやハードウエア、ソフトウエアに対する顧客満足度を聞く国内最大級の調査。企業および官公庁/地方自治体、大学の情報システム部門を対象に、16のコンピュータ関連製品・サービス(21分野)について、製品やサポートに対する満足度や取引継続意向などを調査した。

日経コンピュータが企画し、日経BPコンサルティングが実際の調査を担当した。各ベンダーの製品とサービスに対する満足度と取引継続意向などについて、各企業・組織の情報システム担当者にアンケート形式で尋ねた。13回目となる2008年版は民間企業に加え、官公庁、自治体、大学にも調査対象を拡げた。

 調査対象は、以下の3分類16製品/サービス。報告書は分類の別に、ハードウエア、ソフトウエア、サービスの3編にまとめてある。
☆ハードウエア編
・クライアントパソコン
・パソコンサーバー
・ハイエンドサーバー
UNIXサーバー
メインフレーム
ミッドレンジサーバー
・ストレージ専用装置
・ネットワーク機器

☆ソフトウエア編
・RDBソフト(オープン系/独自OS系)
・Webアプリケーションサーバー
・グループウエアソフト
・ERPパッケージ
・統合運用管理ツール

☆サービス編
・ITコンサルティング/上流設計関連サービス(メーカー/情報サービス会社)
・システム開発関連サービス(メーカー/情報サービス会社)
・システム運用関連サービス(メーカー/情報サービス会社)
・ネットワークサービス(新型/従来型)


 調査内容は、大きく以下の5つで構成され、報告書はそれぞれについて詳細な結果を掲載している。
A)利用ベンダー:分野ごとに利用している製品やサービスのベンダーを最大2社までを選択
B)項目別満足度:A)で回答したベンダーごとに、8つの評価項目に対し、それぞれ4段階(満足、やや満足、やや不満、不満)で評価を聞き、各評価項目の「満足度」を算出
C)継続利用意向:A)で回答したベンダーとの取引を継続する意向も聞き、これを「継続意向度スコア」として集計
D)重視項目:B)で尋ねた8の評価項目のうち、重視している項目を分野ごとに2~4個選択。項目を選んだ回答社・組織数が全回答社・組織数に占める割合を、その項目の「重視度」とした
E)自由意見:各分野の製品・サービスに対するユーザー企業の意見

※総合満足度は、各項目の満足度(B)と重視度(D)のデータを元に算出している
※ハードウエア編の7分野は、B)の結果を元に製品満足度とサービス満足度をそれぞれ算出している


◎調査報告書の形態
分野別調査報告書(A4判冊子)+CD-ROM(調査報告書の内容をExcel、PDF形式で収録)
■ 発 行 日 : 2008年9月16日
■ 価   格 : 1編: 102,900円 (本体98,000円+税)
         3編セット: 207,900円 (本体198,000円+税)

調査報告書詳細  (リンク »)

用語解説

◎調査概要
調査対象は新興市場を含む全国の証券取引所に上場している企業と年間売上高*100億円以上(流通業は200億円以上)の未上場企業、官公庁(中央官庁)、自治体(都道府県、市、区、町)、大学(短大含む)の合計1万6,801件。2008年5月7日~6月10日の間に、情報システム部門担当者にアンケートを郵送し、2,213件の回答を得た(有効回収数は13.2%)。
*売上高には、業種に応じて収入高、営業収益、資金量、預金額、貸付残、保険料等収入、当期収入合計などが含まれる。

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