「コールセンターと生活者アンケート」結果ダイジェスト

月刊『アイ・エム・プレス』編集部が独自調査

株式会社アイ・エム・プレス 2006年07月24日

株式会社アイ・エム・プレスは、生活者が企業のコールセンターをどのように利用し、評価しているのかを把握するために、NetMileリサーチを活用してWebアンケート調査を行いました。本日は同調査結果のダイジェストをお送りします。

株式会社アイ・エム・プレス(東京都文京区、代表取締役社長:西村道子)は、
生活者が企業のコールセンターをどのように利用し、評価しているのかを把握
するために、NetMileリサーチを活用してWebアンケート調査を行いました。本
日は同調査結果のダイジェストをお送りします。
なお本調査は、7月20日に弊社が発行いたしました、『コールセンター年鑑2006
―テレマーケティング成功事例集―』に結果全文を掲載しております。
(リンク »)

<調査の概要>
調査目的:生活者側から見たコールセンターの評価の測定
調査期間:2006年6月20日~23日
調査方法:インターネット上の調査
調査対象:東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県、大阪府在住の
20代~50代の男女(男性292人、女性208人)
サンプル数:N=500

設問1 業種別コールセンター利用動向
設問2 問い合わせ、苦情申し立ての際の連絡手段
設問3 電話やeメールで連絡する用件
設問4 企業・団体の電話対応の満足度
設問5 企業・団体の電話対応で不満を感じる点
設問6 ホームページ・eメールによる問い合わせの頻度
設問7 ホームページ・eメールの返信までの時間
設問8 ホームページ・eメールの返信希望時間
設問9 コールセンターのサービスに求めること
設問10 コミュニケータに求めること

<調査結果紹介>
●PCメーカーのコールセンターの利用率が約5割に

「どの業種のコールセンターを利用しますか?(複数回答)」という問いに対し、
最も回答が多かったのは「PCメーカー」の47.4%であった。2位は、「通信販売」
の36.6%。「ISP・通信」24.2%、「金融・保険」(23.6%)、「サービス」(21.0%)
は、それぞれ20%台であった。「PC以外のメーカー」も17.0%だった(図表1)。
男女別で回答数が多かったのは、男性の場合は「PCメーカー」(145件、49.7%)、女性の場合は「通信販売」(111件、53.4%)。

●電話対応のレベルに企業間の格差「電話対応に満足している」生活者は15.8%

電話対応の満足度については、「満足している」との回答は15.8%で、2004年
調査の23.7%から7.9ポイントのマイナスになっている。また、「良し悪しに
ばらつきがある」は、2004年調査の70.1%から5.3ポイント増えて75.4%となっ
た。さらに、「不満である」は、2004年調査の6.2%から2.6ポイント増の8.8%
であった(図表2)。
このことから、8割近くの生活者が、電話対応のレベルに企業間の格差があると
認識していることがうかがえたのに加えて、約1割の生活者が、電話対応のレベ
ルの低さに問題を唱えていると言えるだろう。

<株式会社アイ・エム・プレスの概要>
 株式会社アイ・エム・プレスは、1989年設立。1995年11月に、“インターネット
時代の顧客づくりを活性化する!” マーケティング情報誌、月刊『アイ・エム・プ
レス』(毎月25日発売、年間定期購読料:24,000円/税込み、送料無料)を創
刊。当社では他に以下の書籍の企画・編集および販売を行っています。
(リンク »)
・『テレマーケティング白書1999~2004』
・『コールセンター年鑑2005~2006』(毎年7月頃発売)
・『CRM白書2003~2005』
・『CRM年鑑2006』(毎年3月頃発売)
・『CRM支援市場総覧2005』(2005年6月29日発売)

会社の概要
社名        :株式会社アイ・エム・プレス
設立        :1989年10月19日
資本金       :1,000万円
代表取締役社長 :西村道子
従業員       :10名
所在地       :〒113-0033 東京都文京区本郷2-3-6 聖台ビル5F
電話        :03-3815-8991
FAX        :03-3815-8957
業務内容     :出版、セミナー企画、調査、編集


<本リリースに関する問い合わせ先>
株式会社アイ・エム・プレス TEL:03-3815-8991
(リンク »)

□ 『コールセンター年鑑2006』の内容に関しては、
(リンク »)
澤地 悠貴子 mailto:sawaji@im-press.jp

□ 本リリース全般に関しては、
本多 万里子 mailto:honda@im-press.jp
まで、お気軽にお問い合わせください。

このプレスリリースの付帯情報

図表1・2・『コールセンター年鑑2006』

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