FAQフォーラム通信３号目を配信いたします

3号目の今回は、素材にこだわった化粧品を販売している「石澤研究所」さんのFAQ活用の事例をご紹介いたします。　

「石澤研究所」のサイトでは、42ブランド・150のアイテムもの化粧品の通信販売をされています。サイトは、「素材や使い心地にこだわった商品と新鮮なアイデアをいつもお客さまにお届けしたい」というコンセプトに基づき運営され、ユーザーが自分にぴったりの商品を探し、購入することができるよう、「ブランド一覧から探す」「お悩みから探す」「素材から探す」といったコンテンツが用意されています。
通信販売を行うにあたっては、店舗を構え、店員が直接お客さまに商品をオススメするわけではありません。そのためそのよさと不便さがあるものです。よさとしては、お客さまはいくつもの商品を時間を気にせずじっくりと比較することができます。不便さとしてはすぐに試すことができないということと、「買い方が分からない」など、購入前につまづいたところをすぐに聞けない不安があるものです。そこで、24時間、いつでも購入希望の方がご自分で問題を解決できるようにFAQを整えておくことはたいへん有効なサポートとなります。
「石澤研究所」では、お客さまから質問が寄せられると社内で共有し、なるべく早く的確な回答をしています。同じような問合せが続くと、それをFAQとしてサイトにアップし、お客さまのセルフヘルプをサポート。
そのプロセスは、社内的にも自社のポリシーをしっかりと浸透させ、また商品知識の教育も同時に行うことができる効果が出ています。また、「石澤研究所」が使っている「Quick-A」はお客さまがうけとった回答内容に対し、評価する仕組みがあり、それによって回答・FAQのたえまない質の向上を目指すことができます。
年初にサイトリニューアルやアクセスアップの施策を行った結果、サイトのアクセスは大幅にアップ。その後、お問合せ件数の増加が懸念されました。しかし、FAQへのアクセスは増加したものの、お問合せ件数はほぼ変わらず、FAQがお客様に有効に利用されていることがうかがえます。

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　開催日時：2005年10月19日～21日　　　　　　　　　
　会 場：新宿京王プラザホテル47階　　　　　　　　　　　　　　　
　主 催：HDI-Japan(ヘルプデスク協会)　　　　　　　　　　　　　　
　入場料：有料・事前登録制　　　　　　　　　　　　　　　　
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　　　　サポートセンターのパフォーマンス最大化
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150社を超える企業にFAQソリューションを提供している㈱オーケイウェブがデジタルハリウッド（株）と共同で開発した教材で、FAQサイト構築のノウハウ。　
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【このリリースの問合せ先】 株式会社オーケイウェブ　 (リンク ») 　
150-0043東京都渋谷区道玄坂1-10-15　DPM道玄坂ビル8F
TEL 03-5784-0781 FAX 03-5784-0782 　
担当　戸倉(tokura@okweb.co.jp)、おく