「第7回 テレマーケティング及びコールセンターに関する調査報告書」を販売開始

テレマーケティング/コールセンターの実態と課題を継続的調査によって明らかに!

サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社 2005年08月04日

インターネットビジネスの総合シンクタンクであるネットアンドセキュリティ総研株式会社(代表取締役 原 隆志 東京都港区)は、株式会社アイ・エム・プレスから発行された「第7回 テレマーケティング及びコールセンターに関する調査報告書」の販売を開始いたしました。

報道関係者各位

平成17年8月4日
ネットアンドセキュリティ総研株式会社
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ネットアンドセキュリティ総研、「第7回 テレマーケティング及びコールセンターに関する調査報告書」を販売開始
~ テレマーケティング/コールセンターの実態と課題を継続的調査によって明らかに!~
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■■ 概要 ■■

インターネットビジネスの総合シンクタンクであるネットアンドセキュリティ総研株式会社(代表取締役 原 隆志 東京都港区)は、株式会社アイ・エム・プレスから発行された「第7回 テレマーケティング及びコールセンターに関する調査報告書」の販売を開始いたしました。

「第7回 テレマーケティング及びコールセンターに関する調査報告書」
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■■ 商品説明 ■■

2005年4月1日、個人情報保護法が全面施行された。顧客情報が蓄積されているコールセンターでは、それに備えてガイドラインに照らしたプライバシーポリシーの策定やシステム面の整備などを進めてきた。個人情報の取り扱いに、これまで以上の慎重さが求められている。なぜなら個人情報保護に関する義務事項に反すれば法適用の事業者は、まず注意を受け、問題が解決されない場合は罰則がもたらされるからである。施行に伴い、コールセンター関係者はどのような施策をとる必要があるのだろうか。

今年で第7回目となる、株式会社アイ・エム・プレスによるコールセンター調査では、個人情報保護法施行後の対策などの設問を新たに加えた独自調査結果から、日本のコールセンターの現状や課題を明らかにした。


■■ 調査結果(一部抜粋)■■

◆ 8割を超える企業がコールセンターのセキュリティ対策を実施

個人情報保護法への対策実施有無の質問に、実施していると回答した企業は、85.5%、実施していないと回答した企業は7.7%。

◆ 6割弱がマニュアルを策定。セキュリティ体制と意識醸成に注力

個人情報保護法の全面施行を受けて、それに対応する部署はどこかということについて「コールセンター内の既存グループが兼務している」が51.9%、「コールセンター以外の部門が対応している」が41.3%、「コールセンターの新設グループが対応している」が1.9%となっている。
具体的な対策としては、「マニュアルの策定」が57.4%、「個人データへのアクセス制限の強化」が39.0%、「テレコミュニケ-ターへの研修」が37.9%、「荷物管理・入退出の管理」が35.6%となった。

◆ 半数がコンタクト履歴を一元管理

2004年と2005年では、大きな差はなく、2005年の実施状況・予定では「全てのメディアからのコンタクト履歴を統合管理する」が45.1%、「メディアごとにコンタクト履歴を管理」が34.6%と続いている。「蓄積していない」という回答は6.7%となっている。
これを昨年調査と比較すると、「全てのメディアからのコンタクト履歴を統合管理」の2003年実施状況が35.5%、2004年の実施状況・予定が40.9%と上がっているなど、コンタクト履歴の一元管理に向けての動きがこの一年で進行していることがわかる。


■■ ポイント ■■

【こんな方々におすすめです】

・継続的調査によって明らかになったテレマーケティング/コールセンターの実態と課題を把握したい方々に
・テレマーケティング/コールセンターのベンチマーク・データとして、自社が提供するサービスの検証、再構築の参考に
・テレマーケティング/コールセンターの最新動向や課題を把握することで、自社の戦略企画を推し進めたい方々に
・中長期的な戦略構築の基礎資料として、継続的に数値の推移を観察する必要がある方々に
・テレマーケティング/コールセンターの個人情報保護法施行後の対策を把握したい方々に
・ユーザー企業への提案資料に説得力を増したいコールセンターシステム・サービス支援企業の方々に


■■ 商品概要 ■■

商 品 名:第7回テレマーケティング
          及びコールセンターに関する調査報告書
発 刊 日:2005年7月
発  行:株式会社アイ・エム・プレス
販  売:ネットアンドセキュリティ総研株式会社
判  型:A4・144頁
頒  価:【印刷タイプ】105,000円
(税抜 100,000円+消費税 5,000円) 別途送料500円

※本レポートに合わせて、アンケート単純集計・クロス集計表(95ページ)が別冊としてつきます。

詳細URL: (リンク »)


■■目次■■

1.調査の概要
2.調査結果(設問ごとの集計、分析結果)
3.資料(集計結果、アンケート票)


■■ 調査概要 ■■

■ 調査方法:郵送およびFAXでアンケート票を送付・回収

■ 調査対象者:テレマーケティング及びコールセンターのユーザー企業
 (メーカー/通信販売業/金融・保険業/サービス業/その他の5業種)

■ 調査期間:2005年4月中旬~下旬

■ 有効回答数: 113サンプル

■ 調査項目:

 <テレマーケティング>
 ・テレマーケティング開始年
 ・実施目的
 ・アプリケーション
  (一般消費者向け/流通チャネル向け/法人エンドユーザー向け)

 <実施体制>
 ・実施体制/時間帯
 ・1カ月平均受発信件数
 ・インターネットの返信までの期間
 ・コールセンター数・地方自治体のコールセンター誘致策活用有無
 ・地方自治体のコールセンター誘致予定有無
 ・回線数
 ・電話/インターネット対応人数
 ・対応規模変化予定

 <システム>
 ・2004年利用実績
 ・2005年利用実績/予定
 ・IP化推進有無/理由

 <アウトソーシング>
 ・2004年利用実績
 ・2005年利用実績/予定/利用状況
 ・アウトソーシング先選定重視点
 ・アウトソーシング利用の課題

 <品質管理>
 ・評価指標
 ・効果測定方法/効果

 <人材資源マネジメント>
 ・テレコミュニケータ雇用形態
 ・テレコミュニケータのストレス対策

 <個人情報の管理>
 ・コミュニケーション履歴状況
 ・顧客情報の活用状況

 <業務推進上の課題>
 ・問い合わせ対応上の課題

 <経費>
 ・テレマーケティング/コールセンターに関わる年間経費
 ・インターネットによる問い合わせの年間経費

 <属性>



【お申し込み方法】
TEL・FAX・e-mailのいずれかにて住所・お名前・e-mail・電話番号・会社名を明記の上お申し込みください。
また、上記URLよりお申し込みページへリンクしておりますので、そちらのフォームでのお申し込みも可能となっております。

この資料は【MR&R マーケティングリサーチ&レポート】でも販売しています。
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□□□【 MR&R マーケティングリサーチ&レポート 】□□□
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