『お問合せ窓口格付け2007』9月度【銀行・信販】の格付け結果を発表

銀行、信販ともに前年度実施結果よりも改善、マニュアル的対応は顧客の支持が低い結果に

株式会社オウケイウェイヴ 2007年11月15日

サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会(Help Desk Institute)の日本法人HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社、本社:川崎市麻生区)が企画・監修し、株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区)が協賛する『お問合せ窓口格付け2007』(主催・運営:お問合せ窓口格付け実行委員会)は9月度「銀行」10社および「信販」11社の格付け結果を発表しました。

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■「銀行」の格付け結果(調査対象:10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
三ツ星★★★
セブン銀行

二ツ星★★
シティバンク、ジャパンネット銀行、新生銀行、ソニー銀行、三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行、りそな銀行

一ツ星★
イーバンク銀行、みずほ銀行

星なし☆
該当なし

■「信販」の格付け結果(調査対象:11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
三ツ星★★★
該当なし

二ツ星★★
オーエムシーカード、オリエントコーポレーション(オリコ)、クレディセゾン、ジェーシービー、三井住友カード、
三菱UFJニコス(DCカード)、三菱UFJカード(NICOSカード)、ユーシーカード、ライフ

一ツ星★
アメリカン・エキスプレス(アメックス)、イオンクレジットサービス

星なし☆
該当なし


『お問合せ窓口格付け』は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の「お問合せ窓口」(コンタクトセンターやお問合せセンター等)の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定した評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星~星なしの4段階で格付けする、年間企画です。

■「銀行」の格付け結果
「銀行」10社の格付け結果は、「三ツ星」1社、「二ツ星」7社、「一ツ星」2社、「星なし」は該当なしでした。平均は満点4点中、「パフォーマンス」評価項目は3.23、「クオリティ」評価項目は3.19となりました。なお、本年度から実施しているWebサイトの「セルフヘルプ」評価項目は3.23でした。

今回の結果は前年度の調査結果(「パフォーマンス」2.87、「クオリティ」2.89)に比べてほとんどの評価項目で大幅に改善しました。しかしコミュニケーションと顧客満足度の項目ではあまり進展が見られませんでした。これは、丁寧な対応でも顧客の心理的なニーズに応えられなかったり、マニュアル的な対応時に顕著な傾向が見られました。
一方、今年度から開始したWebサイトでの自己解決を促す「セルフヘルプ」については、前月まで実施してきた他業界と比べても高評価でした。なかにはお問合せ窓口からWeb活用アシストが提示できているケースも見られました。

■「信販」の格付け結果
「信販」11社の格付け結果は、「二ツ星」9社、「一ツ星」2社、「三ツ星」「星なし」は該当なしでした。平均は満点4点中、「パフォーマンス」評価項目は3.25、「クオリティ」評価項目は3.09となりました。なお、本年度から実施しているWebサイトの「セルフヘルプ」評価項目は3.27でした。

今回の結果は前年度の調査結果(「パフォーマンス」2.89、「クオリティ」2.58)に比べてほとんどの評価項目で大幅に改善しました。とくに電話のつながりやすさや通話時間の手短さといった「パフォーマンス」項目での改善が目立ちました。しかし、電話がすぐつながるにもかかわらず「お待たせいたしました」と挨拶されるようなマニュアル的な対応が多く、困難な対応やイレギュラーな対応等への柔軟性に欠け、積極的なサポートが見られないケースも多数見受けられました。顧客との親密な関係を築けない対応では高い評価は得られない傾向が見られます。
一方、「セルフヘルプ」については、誰にでもわかり易い言葉を使い顧客視点に立っているサイトが多かったものの、一部電話対応が必須の作りも見受けられました。また、FAQ等の使い勝手の悪さを指摘する意見もありました。


問合せのテーマは、「銀行」「信販」ともに新規の口座開設、カード申込みにあたっての事前のお問合せ。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスの評価をした上で、各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

■お問合せ窓口格付けの主旨
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う試みです。

■「格付け」方法
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三ツ星~星なしの4段階です。
【評価方法】
・一般審査員(公募による一般ユーザ)と、専門審査員(HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜)が、パフォーマンス(実績)5項目、クオリティ(品質)5項目、計10項目の評価を実施(各項目4点満点で採点)。
・上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定。
・格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定。
三ツ星:3.5点以上、 二ツ星:2.5点以上、 一ツ星:1.5点以上、 星なし:1.5点未満
・ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える。
・セルフヘルプに関しても4点満点で採点。

【Webセルフヘルプ評価項目】
1. Webセルフヘルプ お問合せ窓口の利用に当たってどれほどセルフヘルプ効果があるか。顧客視点に立ったFAQやセルフヘルプとなっているか

【パフォーマンス評価項目】
1. 平均応答速度 電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。
2. 電話放棄呼率 繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度(電話を切りたくなるお問合せ窓口ほど悪い)。
3. 通話時間 必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。
4. 初回コンタクト解決率 初回のコンタクト(1回目のお問合せ)内で問題や依頼は解決されたか。
5. 顧客満足度 製品およびサービスの満足度。

【クオリティ評価項目】
1. サービス体制 一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。
2. コミュニケーション 顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。
3. 対応スキル 顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。
4. プロセス/対応処理手順 対応時の手順(挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど)は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。
5. 困難な対応 感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーションは顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。

■企画・監修:ヘルプデスク協会(HDI-Japan)(運営:シンクサービス株式会社)  (リンク »)
サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会:Help Desk Institute:HDIは1989年設立。世界で広く認められるスタンダードを業界と共に作り出し、トレーニングと認定プログラムを開発。そして価値ある業界情報を提供していくことにより、サポート業界の専門的なニーズにワールドワイドに応えて行くことを目的として設立されました。

■協賛:株式会社オウケイウェイヴ  (リンク »)
1999年7月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、Web2.0の発想による、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(会員約94万人、約2.5億PV/月)を運営。またその運営ノウハウを応用したFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」やQ&A情報活性化ツール「OKWave ASK-OK」等のソリューションを開発・販売。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。

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