最高レベルのOracleサポートサービスが、ITシステムの競争力を向上する

高度な技術者が妥協しないサービスを提供する

　さらに、日立システムアンドサービスでは「Oracleサポートお試しキャンペーン」も実施している。こちらは、Oracle製品のライセンスを購入していて、これまでにOracle製品のサポートサービスを利用したことがない顧客、あるいはすでに何らかのサポートサービスは利用しているがそれに不満を持っている顧客が対象となるサービスだ。

　日立システムアンドサービスのOracleサポートの顧客満足度は、顧客への調査結果からもかなり高い。とはいえ、「たんに数字で満足度が高いというだけでなく、実際に経験してもらえれば、その品質の高さを実感してもらえるはず」と池田氏は言う。これは、同社には日本顧客の厳しい要求レベルに長年にわたり対応してきた豊富な実績があるためだ。

（図3）日立システムアンドサービスのOracleサポート顧客満足度調査
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　たとえば、すでにOracleではフルサポート期間が終了しサポート対象外となった旧バージョン製品でも、日立システムアンドサービスでは、「顧客の元で動いているシステムならば、古いバージョンであっても可能な限りのサポートサービスを提供する」という姿勢で対応する。実際にOracle7を利用していて他社からはサポートサービスを断られた顧客に対しサポートを提供したり、移行の際のサポートを行ったりした事例もある。今回のOracleサポートお試しキャンペーンでも、とくにバージョンの指定はしていないとのことだ。

システム性能もOracle問題もワンストップで対応

　日立システムアンドサービスのOracleサポートサービスの品質が高い理由の1つが、同社がSIサービスを提供する企業であることだ。そのため、SEが顧客の元で開発や運用の技術サポートを提供していることも多く、そうした場合にはSEとしてシステム全体に対処する立場と、Oracle製品の高度なサポートサービスを提供する立場の2つから協力し合い、システム全体の問題に対処する。

　また、前出の診断サービスのようなシステム性能をより引き出すアドバイスや、顧客の状況に応じたプロアクティブ情報をわかりやすく伝える体制ができていることも、サポートサービスの品質向上に大いに貢献している。「Performance InsightとOracle双方のサポートを我々と契約していただければ、システムのパフォーマンスもOracleの問題もワンストップで対応できます」と池田氏は言う。

（図4）「日立システムサポートニュース」によるプロアクティブ情報提供
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　サポートサービスを利用していないと、問題に対処できる方策は限られてしまう。最悪の場合には、そのことが顧客ビジネスに大きな影響を与えてしまうことにもなりかねない。サポートサービスというと、「何か問題があったときだけに役に立つもの」と思われがちだが、「システム全体を継続的に安定運用し、ITシステムをビジネスの成長に最大限に役立たせる」ために必要不可欠だ。

　対処中心から予防中心の運用へ――そのために必要な高度なノウハウと技術力が、日立システムアンドサービスのOracleサポートサービスには蓄積されている。