＃3：相手の依頼を断る
ユーザーは、コンピュータがさまざまなことを可能にしてくれるという事例を数多く見聞きしているため、できないという回答を耳にすると、自らの依頼が適当にあしらわれたと感じてしまいがちなのである。あなたが対処方法を知らない、あるいはあなたが面倒がってやらないだけだとユーザーに思われないよう、対応を工夫し、ユーザーの希望を叶えようとすると途方もない費用がかかる、あるいは非常に難しい点があるといった適切な理由を1つか2つ伝えるようにすべきだろう。適切な理由がすぐに浮かんでこないのであれば、彼らの提案には潜在的価値があるということを認め、検討する旨を伝えればよい。これにより、あなたが彼らを無視しているわけではないということを伝えるとともに、さまざまなことを検討する時間も確保できるのである。こういった対応は、宿題を早めに済ませるようなものだと考えてほしい--1度要求されたことは、もう1度要求される可能性が高いのである（そして2度目の要求は上司から出てくる可能性もあるのだ）。
＃4：理解不能な相手だと思われる
ユーザーの知識や教育、経験はわれわれのものとは大きく異なっているため、両者は違った言葉を話していると考えてよいだろう。またユーザーは、画面や手に負えないハードウェアを目の前にしても、われわれと同じものを目にするわけではないのである。こういったことに加えて、あなたが専門用語を多用することで、ユーザーは耳慣れない方言や聞き取りにくいアクセントを耳にする場合と同じような状況に陥るため、意思疎通が困難どころか不可能なものになってしまうのだ。自らの言いたいことを理解してもらえない、あるいは相手の言っていることを理解できないということほど、人をイライラさせるものはない。こういった状況はいかんともし難い場合も多い一方、何らかの対策をとることで大きな違いを生み出せる場合もあるのだ。ユーザーがあなたの説明を理解していない、あるいは逆にユーザーの言っていることをあなたが理解できないと判った時点で、問題の緩和に向けてできることを行うのである。例えば、ユーザーにとって理解しやすい言葉で説明できる人物がいるのであれば、その人に支援を求めるのだ。
＃5：相手の説明を無視する
確かに、ユーザー自身が問題を理解しているのであれば、問題など起こり得ないのかもしれない。とは言うものの、彼らの方があなたよりもよく状況を把握できていることも多いうえ、無視されてもよいと思う人などいないのである。根気よく、中立的な立場から相手の説明に耳を傾けることで、ユーザーの苛立ちや誤解、大袈裟な表現の混じり合った説明から、実際に起こったこととユーザーが望んでいることを解き明かせるようになるのである。
