米国時間9月9日に発表された「Service Cloud 2」は、Salesforce.comの顧客サポートシステムを利用している企業に対し、新しいウェブベースのオプションとして提供される。Salesforce.comによれば、約8000人のクライアントが以前の「Service Cloud」を利用しているという。また、Salesforce.comの最高経営責任者（CEO）であるMarc Benioff氏は、今回の発表の場を利用して、同社のクラウドコンピューティング哲学について力説した。
「顧客サービスのやりとりの3分の2がクラウドに移行している現状や、ソーシャルネットワークの人気の高さを考えると、今は変化が必要なとき」とBenioff氏は声明で述べた。「顧客サービス市場は、旧来型の技術によって発展を阻害されている」（Benioff氏）
企業の顧客サポート部門はこれまで、自社サービスに関連したつぶやき（tweet）を手動でチェックしては、顧客と会話したり、情報を追跡したりしてきた。このたび導入されたTwitterと連携する新機能により、このプロセスが自動化される。このサービスは同社が提供する「AppExchange」サービスの「Professional Edition」「Enterprise Edition」「Unlimited Edition」を利用する顧客を対象に、無料で公開されている。
さらにSalesforce.comは、企業のナレッジベースをウェブに移行できる「Salesforce Knowledge」サービスも発表した。利用料金は顧客サポート担当者1人につき月額50ドルで、2010年第4四半期に提供を開始する。このサービスは、Salesforce.comが2008年のInStranet買収によって獲得した技術をベースにしている。
さらに、企業がフォーラムを開設できるようにする「Salesforce Answers」も将来的に追加される。ユーザーは、このフォーラムで質問をしたり、質問に答えたりできるほか、回答を評価することも可能だ。このサービスは、Facebookのファンページとも統合されている。Salesforce.comによれば、Salesforce Answersは2011年第1四半期に提供開始される予定だという。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。 原文へ
