顧客対応に差をつける--あなたのビジネスを強くするVoIP機能トップ5

　VoIPの高度な機能の中には、小規模企業が独自の使い方でそのメリットを享受することができるものもある。そして、適切な機能を選んで利用することで、自社が実際よりもはるかに大きな企業であるとの印象を顧客に与えることができるのだ。そこで今回は、小規模企業にとって必須の高度なVoIP機能のトップ5を選んで解説しよう。

　小規模企業において、VoIPテクノロジを従来の固定電話の代わりに（あるいは組み合わせて）用いることで、コストや利便性のメリットが生じるのはご存知のことだろう。しかし、VoIPテクノロジの採用を決定した後にも、決定するべきことがいろいろと残っているのだ。

　VoIPプロバイダーやPBX、IP電話システムをどれにするかを決める前に、あなたの企業にとって必要な機能を検討する必要がある。あなたの企業が小規模である場合、必要な機能は転送やボイスメール、三者通話といった基本的なものだけだと思うかもしれない。

　しかし、小規模企業は小規模企業ならではの方法で使いこなすことによって、VoIPの高度な機能のメリットを享受することができるのである。実際、VoIP機能の中から適切なものを選んで利用すれば、自社が実際よりもはるかに大きな企業であるとの印象を顧客（および潜在顧客）やパートナー企業、ベンダー、電話でビジネスを行うその他の相手に与えることができるのだ。

　そこで、小規模企業をより大きく、高度に専門的な組織に感じさせることのできる洗練されたVoIP機能に目を向けてみたい。注目すべき機能のトップ5を説明しよう。

オートアテンダント機能

　オートアテンダント機能はボイスメール機能を拡張したものであり、ハイエンドのIP電話システムやIP PBXユニットでは基本的な機能となっている。例えば、有名なAsteriskというオープンソースのIP PBXにおけるオートアテンダント機能では、保留にして待たせている顧客に対して、楽曲やあらかじめ録音してあるメッセージを再生したり、部門や従業員、内線電話番号といった階層構造をサポートするボイスメール「ツリー」を利用したりできるようになっている。

　さらに、オートアテンダント機能を使えば、代表番号に掛かってきた電話に応答してさらに相手のニーズごとに振り分けることもできる。例えば、電話を掛けてきた人は営業部門や請求部門、売掛金部門などに電話をつないでもらうことができる。小規模企業では1人の従業員がこれらの仕事すべてをこなしているかもしれないし、その場合には複数の選択肢が同じ内線電話にかかるかもしれない。しかし、電話を掛けてきた人はそんなことには気づかないので、企業としては実際よりも多くの従業員を雇用しているという印象を受ける。

Find Me, Follow Me機能

　よく使われている機能としては「Find Me, Follow Me」（行動予定に応じて電話の処理方法を変える）というものもある。この機能を活用することで、従業員は社内外で自席にいるときと同様に電話を受けることができる。また、在宅勤務者や出張でホテルに泊っている会社幹部、現場で仕事をしている技術者といった人々も、位置にかかわらず適切な電話対応をとれるようになる。

　システムを設定すれば、従業員あてに電話が掛かってきたらまず本人の席にある電話のベルを鳴らし、次に携帯電話、その次には家庭の電話というふうに、従業員が電話に出るまで電話を転送するようにもできる。あるいは、Follow Me機能で従業員が自分の居場所の電話番号を登録しておいて、掛かってきた電話すべてをその番号に転送するようにもできる。