顧客を幸せにしておく技術とは--CRMの基礎知識と最新事情

　OracleはSiebelを、MicrosoftはDynamicsを買収し、製品を手に入れた。SaaSの雄、Salesforce.comなどもこの分野に力を注いでいる。まだ目が離せないCRMの基礎知識をQ&A形式で紹介する。

--CRM？うわ、また別のIT業界3文字略語なの？

　うーん、でも「CRM」は、この数年間IT業界で話題にされてきた業界の流行語ではあるけど、実際のところ、ほとんどのビジネスで中心的な概念だと言えるような「カスタマーリレーションシップマネジメント」（CRM：顧客関係管理）を意味する略語だ。

--お客を幸せにしておけば戻ってくる、っていうのは別に新しいアイデアだとは思えないんだけど。

　うん。お客を幸せにしておくという発想は確かに新しいものじゃないけど、新しいアプリケーションが多数登場して、それらを提供する手段がかなり最先端を行っているんだ。CRMの技術はいろいろな業種の顧客を幸せにしておくだけでなく、特別なメリットも実現できる。

--たとえば？

　CRMは要するに、顧客とやり取りするときにその顧客についての情報を取り込み、その情報を利用して、将来働きかける方法を調整することだ。この技術は最初の顧客との接触を中心にした情報を記録することから始まって、対象を絞った広告を出したり、請求管理を効率的に行うといったことまでを守備範囲としている。

　連絡があった頻度や、購入された製品の種類などの顧客データは、特に貴重な顧客を見つけ出すために使われて、優良顧客のつなぎとめや新規顧客の獲得にも役立つ。こうしてCRMは、コストの削減と収益性の向上につながる顧客の忠誠心を高めることができるんだ。

--CRM技術を利用するのは会社のどんな人なの？

　CRMシステムから生み出される情報は、より適切な決定をすばやく下すことができるように、販売、顧客サポート、マーケティング部門の社員が利用できる。