ソーシャルテクノロジで変革したデル、失敗したウォルマート

　「People」（人）、「Objective」（目的）、「Strategy」（戦略）、「Technology」（技術）の頭文字を取った「POST」--これは、ソーシャルテクノロジを活用したマーケティング戦略の方法論だ。まず、ターゲットとなるユーザーがどの程度ソーシャルメディアを積極的に活用しているかを理解した上で、ソーシャルマーケティングを行う目的を明確にする。そして、ターゲットにアプローチするための戦略を立て、どのテクノロジを使うかを決める。この4つを正しい順番で実施することにより、ソーシャルマーケティングの成功率が向上するというものだ。

　この手法を提唱したForrester Researchのシニアアナリスト Jeremiah Owyang氏が、ソーシャルテクノロジをうまく活用した事例と失敗例、そしてソーシャルテクノロジのもたらす未来の企業の姿について語った。

ソーシャルテクノロジを通じた企業変革

Forrester ResearchのJeremiah Owyang氏

　Owyang氏はまず、ソーシャルテクノロジの活用における成功例のひとつとしてDellを挙げた。Dellのカスタマーサポートに対する顧客満足度が下落傾向にあった2005年は、同社のサポートに対する苦情がネット上でも話題になった時期だ。当初Dellは、ネットを通じたプロモーション活動などで顧客の心を再びつかもうとしたが、うまくいかなかった。そこでDellでは、コミュニティやブロガーの言葉に耳を傾け、否定的な意見に対しても誠実に返答するなど、ソーシャルメディア内で地道な努力を続けた。Dellは変わったのだ。

　今ではDellは、ブログなどのソーシャルメディアに対応する専任の担当者を25名以上抱えているほか、「CEOのMichael Dell氏もコミュニティをサポートしている。Dell氏はブロガーとの食事会を開催したほどだ」とOwyang氏は言う。

　Forresterでは、ソーシャルテクノロジを通じて消費者が急速かつ広範囲に影響力を高める大きなうねり、つまり「groundswell」を理解し、このテクノロジをうまく活用できたサイトにアワードを授与している。「意見を聞く」「活性化する」「社会的影響の大きさ」など、部門ごとにアワードが授与されるが、Dellは2007年度の「企業変革」部門においてアワードを受賞した。

　2008年度の受賞者も10月末に発表されたばかりだ。Dellに続いて2008年度の「企業変革」部門アワードを受賞したのは、「TurboTax」や「Quickbooks」などの会計ソフトウェアを提供するIntuit。同社は、フォーラムやコミュニティを通じた製品サポートでコスト削減を実現し、こうしたフォーラムにおけるユーザーのフィードバックを製品のアイデアにも結びつけた。