新光証券、シスコのIPベースのコールセンターを採用--マルチサイト化に対応

　シスコシステムズは11月13日、新光証券がコールセンターに、シスコのユニファイド・コンタクト・センター・ソリューションを導入したことを発表した。

　新光証券は、2001年に構築されたコールセンターシステムを運用していたが、システムの老朽化などによりレスポンスが悪化。Windows NT 4.0のサポート切れも迫ってきた。システムそのものに大きな問題はなかったものの、構築から5年が経過しており、新しい業務に対応していくのが無理と判断し、2004年ごろから将来に備えた検討を始めていた。

　その結果、複数のコールセンターを連携して運用するマルチサイト化に対応するために同ソリューションを利用した、IPベースのコールセンターへのリプレイスを決定。2006年9月30日に稼働を開始した。

　システム全体を見ると、データセンターに「Cisco Unified Call Manager Enterprise」と「Cisco Unified Contact Center Enterprise」を設置している。コールセンターでは、担当者のデスクにIP電話端末「Cisco IP Phone 7960G」とPCを配置し、電話がかかってくると音声自動応答機能で顧客の要望を特定し、オペレータのスキルに応じてコールを割り振る。

　導入後に感じたメリットは、コールセンターを拡張する際の選択肢が拡大したことをはじめ、コールセンターのマルチサイト化が可能になったこと、営業店にかかってくる電話をコールセンターで受けることなどで営業スタッフの負担を削減できたことなど。運用の一元化により、管理レベルも向上した。

　2007年1月には第2コールセンターも稼働する予定だ。

　新光証券が導入したUnified Call Manager Enterpriseのヴァージョンは7.0。新光証券の導入決定時には、7.0は発売直後でワールドワイドでの導入事例は存在していなかった。

　だが、新光証券ではコールセンターの稼働状況に関するリアルタイムレポーティングや、スタッフのスキル設定の動的な変更が可能という機能を備えていることから、7.0の導入を決めている。