セールスフォース・ドットコムは6月20日、ウイングアークテクノロジーズが同社のサポート業務のオンデマンドソリューション「Salesforce Service & Support」を導入したことを発表した。
ウイングアークは導入前、自社開発のウェブアプリケーションを利用していたが、旧システムでは問い合わせ対応履歴を自動的に取り込むことができず、別途入力のための作業が発生していた。40人弱のサポートチームのスタッフが、年間で1万8000件の問い合わせに対応していたので、業務効率化と顧客満足度向上のため、これらの業務を自動化することは大きな課題となっていた。
その課題解決のために検討を開始した時期は2006年6月。5社のソリューションを比較検討した結果、カスタマイズ性が高く、顧客に問い合わせ方法を変えてもらう必要なく導入できることなどを評価し、同年11月に同製品の採用を決めた。
運用開始は2007年2月。最初の問い合わせから案件のクローズまでを自動的にデータベースに登録し、一元管理できるようになり、対応内容をメールから登録し直す必要もなくなっている。また、旧システムでは基幹システムと別々に運用されていたことから、新規の問合せ登録時には、基幹システム側の顧客情報にアクセスして契約内容を確認するなどの手間が発生していた。
以前は、この確認のため、登録完了までに15分ほどかかっていたが、Service & Supportから直接確認できるようになったことで、確認作業が3分の1に短縮されているという。
Service & Supportは、顧客からの問い合わせ管理やFAQ管理からパフォーマンス分析まで、サポート業務に必要な機能がオンデマンドで利用でき、低コスト、低リスクで本格的なコンタクトセンターの構築・運用が可能となる。
