アイピーロックス、サポート業務にSalesforceを利用--業務を可視化

CNET Japan Staff

2007-02-26 23:01

 セールスフォース・ドットコムは2月26日、アイピーロックスジャパン(IPLocks)がサポート業務に「Salesforce」を採用したことを発表した。

 データベース関連セキュリティ製品を販売するIPLocksは、パートナー企業に対するサポート業務においてSalesforceのカスタマーサービス機能「Salesforce Service & Support」を採用した。

 導入前は、担当者がメールベースでサポート業務を行っていたが、ソフトウェアのバージョン、OSの種類といった問い合わせ時に必須の情報の記入漏れなどにより、回答の遅延が生じていた。また、グループエイリアスにより、メールの内容は共有できていたものの、問い合わせ内容ごとに整理されておらず、履歴閲覧やノウハウ共有には不十分だった。さらに、担当者が抱えている案件数も正確に把握できなかったため、適正な業務の振り分けもできなかったという。

 導入後は、問い合わせ窓口をウェブベースに移行。必須情報の記入漏れがなくなり、迅速な回答をできるようにした。また、過去の履歴を案件ごとに閲覧可能にしたことで、案件数を可視化でき、ノウハウの共有や適正な業務の振り分けが可能になったという。

 なお、IPLocksは、米国本社でCRMソフト「Siebel On Demand」を導入した直後だったため、日本でも利用を検討したが、開発コスト面に問題があり、本社でSiebel On Demandの活用が浸透しなかったこともあり、2006年3月にSalesforce導入を決定した。

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