ユーザーを怒らせたり、イライラさせた場合、あなたの仕事はずっと困難なものとなる。このため、彼らがどういったきっかけでそのような感情を抱くようになるのかを知っておけば、仕事をスムーズに進められるようになるはずである。本記事では、ユーザーと接する際に避けなければならない、彼らの感情を損ねるきっかけとなる行為を紹介する。
ユーザーには、われわれの多くと同様に、機嫌が悪くなるツボというものがある。しかし残念なことに、こういったツボがはっきりしているとは限らないのである。とは言うものの、ユーザーのために（そしてもちろんあなた自身のためにも）、彼らの機嫌が悪くなるツボというものをできる限り多く知っておき、避けるようにするのが得策というものだろう。そこで、このようなツボを突く行為の中から、最もありがちなものを10個選び、紹介している。
＃1：見下した態度で相手に接する
多くのユーザーにとってコンピュータ機器というものは、修得の難しいものである。そして彼らは、せっかくスキルを修得したとしても、技術の目まぐるしい進歩により、どんどん陳腐化していくという状況を苦々しく感じているのだ。このため、あなたの対応がまずければ、あなた自身に怒りの矛先が向けられることもあるのである。あなたが、ユーザーのことを「学ぶ気のない間抜けな不精者」だと思っているような素振りを見せたり、「6歳の子ども」を相手にしているかのような話し方をした場合、スタートからつまずいたも同然と言えるだろう。
＃2：相手のスキルを過大評価した態度で接する
これは微妙なバランスが必要となる問題でもある。ユーザーに対して技術的なことを伝えたり、技術的な質問を投げかける場合、その度が過ぎれば、ユーザーの知識、あるいは彼らの関心を過大評価していることになるのである。要するに、コンピュータの問題など、ユーザーにとっては仕事を進めるうえでの煩わしい障害物でしかなく、彼らが本当に知りたいことは、元の作業に戻れるまでに後どのくらいかかるのかということだけなのである。それ以外のことは、それが問題の解決や予防にいかに重要であろうとも、二の次なのだ。このため、どういったことについて、どの程度までユーザーに話すかということを慎重に判断する必要がある。過ぎたるは及ばざるが如しという言葉もあるのだ。
