サポート技術者をイライラさせる原因トップ10

＃6 社内ジャンクメール

　われわれサポートは外部から社内に送信されてくるジャンクメールに対して徹底した対策を施している。しかし、社内でやり取りされるジョークや写真や動画に対しては打つ手がないように思える。私的なメールを禁止したり、何らかの形で制限したりするポリシーは、メールを手動でふるいにかけたり、抜き打ち検査を行う場合は別として、ほとんど機能していない。ときどき私的なメッセージを送信するのに会社の電子メールシステムを利用するくらいなら問題はないのだが、“Everyone（全社員）”宛のスパムまがいのメールを頻繁に送信されたり、「レシピ」「野球」「ボーイスカウト」といったフォルダを作られたりすると、外部からのジャンクメールを苦労して排除している立場からすると、多少ムッとしてしまうことが多い。

＃7 昼食時間にユーザーの自宅のパソコンの修理方法を教えるのはサポート技術者の仕事の一部だと思っているユーザー

　ある会社に面接に行ったとき、そこで私の新しい上司となるらしき人物が、「食べて、息をして、寝るとき以外はいつもコンピュータのことばかり考えている人だけを採用する」と断言した。私は立ち上がって彼と握手し、「面接していただいてもそちらの時間の無駄になると思いますので。御社の発展をお祈りします」と丁重に申し上げて退室した。コンピュータにとりつかれたようなそうした生活が悪いと言っているのではない。私がたまたまそういう人間ではないというだけだ。もし、私がそういうタイプの人間なら、昼食にピーナッツバターサンドイッチを頬張っているときに「インターネットにアクセスするたびに、このメッセージが表示されてマウスが固まってしまうんだけど。何が原因なのかな」などと質問されても喜んで答えるだろう。私は人を助けるのは嫌いではない。ただ、逃れられない状況で休憩時間にそうした質問に無理やり答えさせられるのが嫌なだけである。

＃8 「時間がない」という理由で、トレーニングにも参加せず、こちらが苦労して用意したドキュメントを読みもしないで、新しいアプリケーションを使いこなせないと不満をいうユーザー

　このケースが特に腹立たしいのは、そうしたユーザーは実際トレーニングに参加する時間もドキュメントを読む時間もないことが多いからだ。その意味では、こちらのイライラをぶつけるのはフェアではないのかもしれない。組織にこうした極めて多忙な人間がいるのはよくない前兆だ。要求される仕事に対して圧倒的に従業員が足りないと、ごく一部の社員に大きな負担がかかるようになり、大きな問題となる。私は、こうした人たちには、腹を立てるというよりも心から同情する。彼らは、組織内で酷使され最もストレスのたまっている人たちだからだ。

＃9 緊急に対処してもらいたいとユーザーのオフィスに呼びつけられたのに、待たされること

　電話をしてきた本人が夫とのプライベートな電話で週末の予定を立てていたりすると、余計に腹が立つ。いつまで待たされるのかわかったものではない。しかし、いきなり帰るのも無愛想だし、一定時間以上待たされると、いったん帰っても数分後にまた呼び出される羽目になり、かえって時間の無駄になってしまう。幸いにも、相当に手に負えないケースを除いて、うまい対処法がある。ユーザーを中古車のセールスマンに見立てて、うるさいセールストークから逃れて立ち去るような仕草を見せると、たいていは協力的に対応してくれる。

＃10 組織におけるIT部門の位置づけ

　私がこれまで勤めた会社でも、上司の地位は実にさまざまだった。地域担当副社長の下の支店長、CFO（最高財務責任者）の下のIT部長、CFOの下のIT部長の下の別のIT部長、ある委員会直属のIT部長、誰の下なのかよく分からない部長などなど。大半の部署は、会社での位置づけを把握しているが、IT部門の位置づけというと誰も明確に把握していないようだ。IT部門は大抵、別の部署に属しており、IT部門の社員たちもその部署に不当な扱いを受けていることが多い。あるいは、各部門がそれぞれ独自にIT担当課を抱えており、それらと会社全体のITとの関係が明確にされていないこともある。

　以上、私の個人的な不満を聞いて頂いた。このような不満を感じているのは私だけなのかもしれない。そうだとしたら、私自身が解決策を見いだす必要がある。しかし、同じような状況に置かれ、不満を感じている人もいるかもしれない。どしどしご意見をお寄せいただきたい。また、あなた自身の不満についても聞かせてほしい。自分と同じような苦労をしている人が他にもいることが分かるとほっとするものである。